中移动客户满意度研究

摘要	第1-5页
ABSTRACT	第5-7页
第一章 绪论	第7-8页
·研究背景介绍	第7-8页
·通信产业基本现状及发展趋势	第7页
·客户满意度研究得到重视	第7-8页
·论文研究的主要思路和主要内容	第8页
第二章 客户满意度概述	第8-14页
·客户满意度概念	第8-9页
·客户满意度的起源	第9-11页
·客户满意度研究产生于20世纪80年代	第9-10页
·经济发展催生客户满意度	第10-11页
·客户满意度和企业经营结果	第11-13页
·客户满意既是企业的出发点又是落脚点	第11页
·客户满意使企业获得更高的长期盈利能力	第11-12页
·客户满意使企业在竞争中得到更好的保护	第12-13页
·客户满意使企业足以应付客户需求的变化	第13页
·客户满意度与客户忠诚度	第13-14页
第三章 客户满意度调查和分析	第14-21页
·客户满意度调研的相关概念	第14页
·客户满意度	第14页
·客户满意度指数	第14页
·客户满意率	第14页
·客户满意度的测评方法	第14-15页
·满意度计算公式：	第14-15页
·客户满意度测评模型	第15页
·实施客户满意度调查的步骤	第15-18页
·客户满意度研究的分析方法	第18-19页
·客户满意度研究权重的推导方法	第19-21页
第四章 客户满意度调查在移动行业中的应用	第21-32页
·一地市移动公司开展客户满意度调查的案例	第21-27页
·调查情况概述	第21页
·调研实施过程	第21-27页
·成功实施客户满意度调查的关键因素	第27-28页
·提升移动行业客户满意度的几点举措	第28-32页
第五章 结论与展望	第32-33页
参考文献	第33-34页
致谢	第34页