| 1 引言 | 第1-17页 |
| ·“顾客满意度”概念在医院管理当中的引用 | 第7-8页 |
| ·现代医院管理中“顾客”概念和内涵的演变 | 第8-11页 |
| ·顾客满意度的研究现状与不足 | 第11-14页 |
| ·顾客满意度研究的重要性和必要性 | 第14-15页 |
| ·本研究的实施背景和目的 | 第15-17页 |
| 2 资料与方法 | 第17-21页 |
| ·资料收集方法 | 第17页 |
| ·基线资料研究 | 第17页 |
| ·文献查阅 | 第17页 |
| ·顾客满意度问卷调查 | 第17-19页 |
| ·专题小组讨论 | 第19页 |
| ·意见反馈与整理 | 第19-21页 |
| 3 结果与分析 | 第21-33页 |
| ·一般资料 | 第21-23页 |
| ·医院顾客满意度调查结果 | 第23-29页 |
| ·专题小组讨论结果 | 第29-31页 |
| ·其它渠道收集的医院顾客满意度结果 | 第31-33页 |
| 4 讨论 | 第33-49页 |
| ·积极适应发展新形势，不断加强医院顾客满意度调查方法及内容的研究 | 第33-36页 |
| ·加强医务人员素质教育是提高顾客满意度的根本 | 第36-40页 |
| ·加强医患沟通是提高医院顾客满意度的有效途径 | 第40-41页 |
| ·加强门诊工作管理是提高医院顾客满意度的切入点和突破口 | 第41-43页 |
| ·加强药事管理是提高顾客满意度的瓶颈问题 | 第43-45页 |
| ·“以人为本”，加强医院文化建设是提高顾客满意度的动力源泉 | 第45-49页 |
| 5 结论与建议 | 第49-53页 |
| ·结论 | 第49-52页 |
| ·建议 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 中文摘要 | 第55-59页 |
| 英文摘要 | 第59-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 导师及作者简介 | 第68-69页 |
