| 第1章 绪论 | 第1-15页 |
| ·论文的研究背景、目的及意义 | 第9-12页 |
| ·选题背景 | 第9-12页 |
| ·研究的目的及意义 | 第12页 |
| ·国内外相关研究成果概述 | 第12-13页 |
| ·论文的总体思路及主要内容 | 第13-14页 |
| ·论文的创新之处 | 第14-15页 |
| 第2章 有关本论文的相关理论 | 第15-34页 |
| ·顾客价值理论 | 第15-17页 |
| ·顾客资本的相关理论 | 第17-32页 |
| ·顾客资本理论的思想背景 | 第17-18页 |
| ·顾客资本的形成、概念及特征 | 第18-21页 |
| ·顾客资本的相关理论 | 第21-26页 |
| ·顾客终身价值的计算 | 第26-30页 |
| ·顾客资本经营思路 | 第30-32页 |
| ·评价理论和评价方法 | 第32-33页 |
| ·层次分析法 | 第32-33页 |
| ·模糊综合评价法 | 第33页 |
| ·本章小结 | 第33-34页 |
| 第3章 我国企业顾客资本管理中存在的问题 | 第34-41页 |
| ·我国企业顾客资本管理现状 | 第34页 |
| ·我国企业顾客资本管理中存在问题及其原因分析 | 第34-40页 |
| ·我国企业顾客资本管理中存在问题及其表现 | 第34-37页 |
| ·我国企业顾客资本管理中存在问题的原因 | 第37-40页 |
| ·本章小结 | 第40-41页 |
| 第4章 我国企业顾客资本管理的评价指标体系 | 第41-49页 |
| ·建立我国企业顾客资本管理评价指标体系的必要性 | 第41页 |
| ·我国企业顾客资本管理评估指标的选取 | 第41-45页 |
| ·指标体系的选取 | 第42-43页 |
| ·顾客资产评价指标体系 | 第43-45页 |
| ·我国企业顾客资本层次综合评价模型 | 第45-48页 |
| ·确定评语集，将定性指标量化并赋值 | 第45页 |
| ·层次分析法确定各层指标权重 | 第45-47页 |
| ·确定模糊评价矩阵并进行综合评判 | 第47-48页 |
| ·本章小结 | 第48-49页 |
| 第5章 解决我国企业顾客资本管理的对策 | 第49-74页 |
| ·现代社会的进步为顾客资本管理提供了良好的发展背景 | 第49-50页 |
| ·有效管理公司的顾客 | 第50-57页 |
| ·锁定核心顾客 | 第50-52页 |
| ·非核心顾客的管理 | 第52-54页 |
| ·流失顾客的管理 | 第54-56页 |
| ·加强联结企业和顾客 | 第56-57页 |
| ·公司外部战略 | 第57-63页 |
| ·制定顾客满意战略 | 第57-59页 |
| ·制定顾客忠诚计划 | 第59-62页 |
| ·以“顾客资产份额”衡量企业的业绩 | 第62-63页 |
| ·公司内部战略 | 第63-72页 |
| ·树立真正以顾客为中心的经营理念 | 第64-65页 |
| ·建立以顾客为中心的组织结构 | 第65-66页 |
| ·建立基于数据库挖掘的顾客管理模式 | 第66-67页 |
| ·建立网络技术为平台的销售网络 | 第67-71页 |
| ·设定零缺陷目标，基于先进技术的生产流程平台的建立 | 第71-72页 |
| ·建立顾客的外部质量衡量和公司的内部质量管理的链接 | 第72-73页 |
| ·本章小结 | 第73-74页 |
| 结论 | 第74-76页 |
| 参考文献 | 第76-79页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文和取得的科研成果 | 第79-80页 |
| 致谢 | 第80页 |
