基于顾客消费情感的医院服务接触满意度研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 第一章 前言 | 第8-14页 |
| 第一节 研究背景 | 第8-10页 |
| 一、医疗服务业的市场机制发生转变 | 第8-9页 |
| 二、学术界研究顾客消费心理和行为的角度发生变化 | 第9页 |
| 三、医疗服务接触理论研究颇显不足 | 第9-10页 |
| 第二节 研究对象和研究内容 | 第10-11页 |
| 一、研究对象 | 第10页 |
| 二、研究内容 | 第10-11页 |
| 第三节 研究方法 | 第11-14页 |
| 一、文献阅读 | 第12页 |
| 二、访谈法 | 第12页 |
| 三、问卷调研 | 第12页 |
| 四、数理统计分析 | 第12-14页 |
| 第二章 文献综述 | 第14-36页 |
| 第一节 顾客消费情感 | 第14-19页 |
| 一、顾客消费情感的定义 | 第14-15页 |
| 二、顾客消费情感的分类 | 第15-16页 |
| 三、顾客消费情感的影响因素 | 第16-17页 |
| 四、感知质量与顾客消费情感的关系 | 第17页 |
| 五、顾客消费情感与顾客满意的关系研究 | 第17-18页 |
| 六、顾客消费情感的动态变化 | 第18页 |
| 七、顾客消费情感的研究小结 | 第18-19页 |
| 第二节 服务接触 | 第19-27页 |
| 一、服务接触的定义及其演变 | 第19-21页 |
| 二、服务接触构面研究 | 第21-22页 |
| 三、服务接触的模型与测评方法研究 | 第22-26页 |
| 四、服务接触研究小结 | 第26-27页 |
| 第三节 顾客满意 | 第27-32页 |
| 一、顾客满意的概念 | 第28-29页 |
| 二、顾客满意的影响因素研究 | 第29-32页 |
| 三、顾客满意研究小结 | 第32页 |
| 第四节 研究文献小结与评价 | 第32-36页 |
| 第三章 研究方法和程序 | 第36-50页 |
| 第一节 医院访谈 | 第36-38页 |
| 一、医护人员访谈 | 第36页 |
| 二、病人访谈 | 第36-37页 |
| 三、医院访谈小结 | 第37-38页 |
| 第二节 模型构建与研究假设 | 第38-41页 |
| 第三节 研究变量释义 | 第41-42页 |
| 一、消费情感 | 第41页 |
| 二、服务接触质量 | 第41页 |
| 三、顾客满意度 | 第41-42页 |
| 第四节 问卷设计 | 第42-45页 |
| 一、问卷设计目的与思路 | 第42页 |
| 二、量表的设计过程 | 第42-43页 |
| 三、相关概念的量表设计 | 第43-45页 |
| 第五节 问卷前测 | 第45-47页 |
| 一、前测的数据分析方法 | 第45-46页 |
| 二、前测的分析结果 | 第46-47页 |
| 第六节 数据收集与分析方法 | 第47-50页 |
| 一、数据的收集方法 | 第47-48页 |
| 二、数据分析方法 | 第48-50页 |
| 第四章 统计分析与结果 | 第50-78页 |
| 第一节 样本基本情况描述 | 第50-51页 |
| 第二节 描述性统计分析 | 第51-53页 |
| 第三节 信度和效度分析 | 第53页 |
| 第四节 因子分析 | 第53-63页 |
| 一、感知服务接触质量的因子分析 | 第54-59页 |
| 二、顾客消费情感的因子分析 | 第59-62页 |
| 三、服务接触满意度的因子分析 | 第62-63页 |
| 第五节 相关分析 | 第63-66页 |
| 一、感知服务接触质量三因子之间的相关关系 | 第64页 |
| 二、感知服务接触质量与顾客消费情感的相关分析 | 第64-65页 |
| 三、感知服务接触质量与服务接触满意的相关分析 | 第65页 |
| 四、顾客消费情感与服务接触满意的相关分析 | 第65-66页 |
| 第六节 基于结构方程模型的假设检验 | 第66-78页 |
| 一、模型的假设检验 | 第66-75页 |
| 二、研究假设的检验结果与解释 | 第75-78页 |
| 第五章 研究结论与展望 | 第78-87页 |
| 第一节研究结果讨论 | 第78-80页 |
| 一、服务接触质量的因子及属性 | 第78-79页 |
| 二、感知服务接触质量与消费情感的关系 | 第79页 |
| 三、服务接触质量与服务接触满意之间的关系 | 第79-80页 |
| 四、顾客消费情感与服务接触满意之间的关系 | 第80页 |
| 第二节 研究结论 | 第80-83页 |
| 一、本研究的结论 | 第80-81页 |
| 二、本研究的贡献 | 第81-83页 |
| 第三节 本研究的管理应用 | 第83-85页 |
| 一、设计医院服务蓝图并控制关键点 | 第83页 |
| 二、构建医院服务补救系统 | 第83-84页 |
| 三、注重情感性因素，提升顾客满意 | 第84页 |
| 四、提高医院服务接触各环节人员的素质 | 第84-85页 |
| 第四节 研究局限与展望 | 第85-87页 |
| 一、研究局限 | 第85-86页 |
| 二、研究展望 | 第86-87页 |
| 参考文献 | 第87-92页 |
| 附录: 调查问卷 | 第92-94页 |
| 致谢 | 第94-95页 |
