基于客户体验的数据业务营销策略研究--以中国移动上海公司为例
| 中文摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 导论 | 第6-9页 |
| ·选题背景 | 第6页 |
| ·选题意义 | 第6-7页 |
| ·研究内容及方法 | 第7-9页 |
| 第2章 体验营销的理论及实践回顾 | 第9-21页 |
| ·体验的内涵 | 第9页 |
| ·体验经济的来临 | 第9-14页 |
| ·体验经济的划分 | 第9-11页 |
| ·体验经济时代来临 | 第11-12页 |
| ·体验的价值形成 | 第12-14页 |
| ·体验营销的内涵 | 第14-18页 |
| ·体验营销与传统营销的区别 | 第14-15页 |
| ·体验营销的类型 | 第15-16页 |
| ·体验营销的媒介 | 第16页 |
| ·体验矩阵 | 第16-17页 |
| ·体验营销的整合模型 | 第17-18页 |
| ·国内企业实施体验营销的现状 | 第18-21页 |
| ·我国进入体验经济时代 | 第18-19页 |
| ·国内企业开展体验营销存在的问题 | 第19-21页 |
| 第3章 电信行业背景及公司概况 | 第21-36页 |
| ·全球电信行业发展趋势 | 第21-25页 |
| ·移动用户和互联网用户增长迅速 | 第21页 |
| ·移动通信及数据业务推动电信业发展 | 第21-22页 |
| ·全球电信业进入融合、转型期 | 第22-25页 |
| ·国内电信行业发展概况 | 第25-28页 |
| ·中国移动及其上海公司概况 | 第28-33页 |
| ·中国移动通信集团公司概况 | 第28页 |
| ·中国移动数据业务发展概况 | 第28-31页 |
| ·中国移动上海公司概况 | 第31-33页 |
| ·上海移动实施体验营销策略的必然性 | 第33-36页 |
| ·企业环境决定 | 第33-35页 |
| ·产品属性决定 | 第35-36页 |
| 第4章 数据业务的客户体验设计 | 第36-46页 |
| ·体验设计的目标及内容 | 第36-37页 |
| ·体验设计的目标 | 第36页 |
| ·体验设计的内容 | 第36-37页 |
| ·体验营销主体界定 | 第37-39页 |
| ·基于标准人模型的市场细分 | 第37-38页 |
| ·标准人模型与体验场景及产品的对接 | 第38-39页 |
| ·体验主题设计 | 第39-42页 |
| ·主题设计原则 | 第39-41页 |
| ·主题设计中存在的问题 | 第41-42页 |
| ·客户接触点设计 | 第42-44页 |
| ·设计接触点的意义 | 第42页 |
| ·客户接触形式选择 | 第42-43页 |
| ·客户接触点设计原则 | 第43页 |
| ·客户接触点设计原则的例外 | 第43-44页 |
| ·促进客户参与互动 | 第44-46页 |
| ·促进客户参与互动的意义 | 第44页 |
| ·客户参与互动的类型 | 第44-45页 |
| ·促进客户参与互动的设计要点 | 第45-46页 |
| 第5章 数据业务的体验营销策略实施 | 第46-60页 |
| ·丰富客户体验 | 第46-48页 |
| ·营业厅的体验营销策略实施 | 第48-54页 |
| ·从营业厅改造看体验环境的要素 | 第48-50页 |
| ·营业厅实施全面顾客体验模式 | 第50页 |
| ·营业厅内关键时刻把握 | 第50-54页 |
| ·营业厅开展体验营销中存在的问题 | 第54页 |
| ·客户体验的传播 | 第54-60页 |
| ·沟通中的体验传播 | 第55页 |
| ·产品呈现中的体验传播 | 第55-56页 |
| ·视觉体验与口头识别 | 第56页 |
| ·共同建立品牌的传播策略 | 第56-57页 |
| ·空间环境及电子渠道 | 第57-58页 |
| ·人员传播策略 | 第58页 |
| ·客户体验传播中存在的问题 | 第58-60页 |
| 第6章 数据业务的客户体验管理与测评 | 第60-68页 |
| ·数据业务的客户期望管理 | 第60-63页 |
| ·客户期望管理的难点 | 第61页 |
| ·客户期望管理的要点 | 第61-63页 |
| ·客户期望值的设定原则 | 第63页 |
| ·数据业务的体验效果测评 | 第63-64页 |
| ·客户体验的创新与维护 | 第64-66页 |
| ·创新与维护的意义 | 第64-65页 |
| ·创新与维护的类型 | 第65页 |
| ·创新与维护的实施要点 | 第65-66页 |
| ·企业内部的体验营销 | 第66-68页 |
| 第7章 结论与展望 | 第68-70页 |
| 附录、专有名词释义 | 第70-72页 |
| 参考文献 | 第72-74页 |
| 后记 | 第74-75页 |
