| 中文摘要 | 第1页 |
| 英文摘要 | 第3-6页 |
| 第一章 引言 | 第6-11页 |
| ·研究背景和意义 | 第6-7页 |
| ·研究背景 | 第6页 |
| ·研究的意义 | 第6-7页 |
| ·国内外研究现状 | 第7-9页 |
| ·国外对服务质量综合评价理论的研究与应用 | 第7-8页 |
| ·国内对服务质量综合评价理论的研究与应用 | 第8-9页 |
| ·研究内容和论文框架 | 第9-11页 |
| 第二章 供电服务及供电服务质量概述 | 第11-23页 |
| ·供电服务 | 第11-14页 |
| ·供电服务概念 | 第11页 |
| ·供电服务特性 | 第11-12页 |
| ·供电服务分类 | 第12-14页 |
| ·供电服务质量 | 第14-19页 |
| ·供电服务质量的概念 | 第14页 |
| ·供电服务质量的模型 | 第14-16页 |
| ·供电服务质量的分类 | 第16-17页 |
| ·供电服务质量内容 | 第17-19页 |
| ·客户满意 | 第19-23页 |
| ·客户满意的涵义 | 第19页 |
| ·客户满意的作用 | 第19-20页 |
| ·顾客满意度 | 第20页 |
| ·影响顾客满意度的因素 | 第20-23页 |
| 第三章 供电服务质量评价分析 | 第23-36页 |
| ·外部评价方法 | 第23-32页 |
| ·定性评价法 | 第23-26页 |
| ·定量评价法 | 第26-32页 |
| ·内部评价 | 第32-36页 |
| ·内部评价模型的设计 | 第32-35页 |
| ·内部评价指标体系的建立 | 第35-36页 |
| 第四章 南方某区域供电企业供电服务质量综合评价体系 | 第36-53页 |
| ·南方某区域供电企业供电服务现状及影响因素分析 | 第36-39页 |
| ·某区域供电公司供电服务现状 | 第36-37页 |
| ·影响区域供电公司供电服务的外部因素 | 第37-38页 |
| ·影响区域供电公司供电服务的内部因素 | 第38-39页 |
| ·综合评价的必要性 | 第39-40页 |
| ·外部评价指标体系的建立 | 第40-48页 |
| ·建立原则 | 第40页 |
| ·外部评价指标体系 | 第40-42页 |
| ·外部专项评价 | 第42-48页 |
| ·内部评价指标体系的建立 | 第48-53页 |
| ·建立原则 | 第48页 |
| ·内部评价指标体系 | 第48-53页 |
| 第五章 结论 | 第53-54页 |
| ·论文主要研究成果 | 第53页 |
| ·论文不足和进一步研究方向 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 学期间发表的学术论文和参加科研情况 | 第58页 |
| 发表的学术论文 | 第58页 |
| 参加科研情况 | 第58页 |