| 中文摘要 | 第1页 |
| 英文摘要 | 第3-7页 |
| 第一章 研究背景及其意义 | 第7-9页 |
| ·研究背景 | 第7页 |
| ·研究目的和意义 | 第7-8页 |
| ·研究思路和内容框架 | 第8-9页 |
| 第二章 火电厂项目设计服务概述 | 第9-14页 |
| ·火电厂项目设计特点 | 第9-10页 |
| ·火电厂项目设计服务内容 | 第10-12页 |
| ·火电厂项目设计售后服务流程 | 第12-14页 |
| 第三章 服务管理理论 | 第14-25页 |
| ·服务的含义 | 第14-15页 |
| ·服务的概念 | 第14页 |
| ·服务范围的划分、特点 | 第14-15页 |
| ·服务质量 | 第15-18页 |
| ·服务质量的概念 | 第15-16页 |
| ·顾客感受到的服务质量特性 | 第16-17页 |
| ·满意和服务质量 | 第17-18页 |
| ·服务质量的构成要素 | 第18页 |
| ·服务质量管理 | 第18-22页 |
| ·服务质量差距的管理 | 第18-20页 |
| ·服务质量问题的解决方法 | 第20-22页 |
| ·服务补救 | 第22-25页 |
| ·服务补救是影响顾客感知服务质量的重要因素 | 第22-23页 |
| ·服务补救的原则 | 第23页 |
| ·建立服务补救系统的原则 | 第23-25页 |
| 第四章 火电厂项目设计服务质量现状分析 | 第25-33页 |
| ·设计院服务质量现状 | 第25页 |
| ·火电厂设计服务质量收集分析方法 | 第25-26页 |
| ·服务中心走访意见分析 | 第26-27页 |
| ·顾客满意度调查分析 | 第27-32页 |
| ·重视顾客满意度调查 | 第27-28页 |
| ·确定测评模型 | 第28页 |
| ·数据分析 | 第28-29页 |
| ·测评结论 | 第29-30页 |
| ·短板发现过程 | 第30-31页 |
| ·改进机会 | 第31-32页 |
| ·火电厂设计服务质量差距问题总结 | 第32-33页 |
| 第五章 火电厂项目设计服务管理改进措施 | 第33-49页 |
| ·做好需求管理,合理调配人力资源 | 第33-36页 |
| ·需求管理概论 | 第33页 |
| ·加强人力资源管理 | 第33-36页 |
| ·提高设计水平,确保图纸成品质量 | 第36-41页 |
| ·加强责任心教育,减少质量通病、设计遗漏和差错 | 第36-38页 |
| ·加强沟通 | 第38-39页 |
| ·做好设计更改原因分析 | 第39-40页 |
| ·不断创新,提升设计技术水平 | 第40-41页 |
| ·努力提高服务水平,提高服务及时性,确保职能质量 | 第41-44页 |
| ·及时派遣设计工代 | 第41页 |
| ·及时处理现场问题 | 第41-42页 |
| ·及时处理监理意见单 | 第42-43页 |
| ·顾客合理要求应予满足 | 第43页 |
| ·现场工代应有全局观念 | 第43-44页 |
| ·做好施工图交底工作 | 第44页 |
| ·加强设计进度管理 | 第44-45页 |
| ·明确进度要求 | 第44-45页 |
| ·开展版次设计 | 第45页 |
| ·增强服务意识,切实履行服务承诺 | 第45-47页 |
| ·优质服务,首先从企业内部的服务做起 | 第45页 |
| ·切实履行服务承诺 | 第45-46页 |
| ·强化全寿命周期服务管理理念,建立工程产品全寿命档案 | 第46-47页 |
| ·加强服务计划控制,强化执行能力 | 第47页 |
| ·与客户共赢,建立战略伙伴关系 | 第47-49页 |
| 第六章 火电厂项目设计服务案例 | 第49-56页 |
| ·浙江浙能兰溪火力发电厂工程 | 第49-53页 |
| ·工程设计组织结构和服务流程 | 第49-50页 |
| ·工程进度概况 | 第50-51页 |
| ·售前服务控制 | 第51页 |
| ·售中质量控制 | 第51-52页 |
| ·售后服务控制 | 第52页 |
| ·组织设计回访 | 第52-53页 |
| ·印尼万丹省苏娜拉亚(SURALAYA)火电厂8号机工程 | 第53-56页 |
| ·建立战略伙伴关系,联合体成功中标印尼工程 | 第53-54页 |
| ·做好设计策划,明确各项任务 | 第54页 |
| ·参加技术协调会及招标配合工作 | 第54页 |
| ·工程标准化建设 | 第54-55页 |
| ·开展集中设计工作,满足业主需求 | 第55页 |
| ·编制售后服务计划 | 第55页 |
| ·派驻工地总代表和专业工地代表 | 第55-56页 |
| 第七章 结论 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 在学校期间发表的学术论文情况和参加科研情况 | 第61页 |