| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-11页 |
| ·研究的背景 | 第9页 |
| ·研究目的及意义 | 第9页 |
| ·研究方法与研究思路 | 第9-11页 |
| ·研究方法 | 第9-10页 |
| ·研究思路 | 第10-11页 |
| 第二章 顾客满意度及服务质量理论概述 | 第11-22页 |
| ·顾客满意度及服务质量基本概念 | 第11-14页 |
| ·顾客 | 第11页 |
| ·顾客满意度 | 第11页 |
| ·质量 | 第11-12页 |
| ·服务质量 | 第12-14页 |
| ·顾客满意度理论综述 | 第14-18页 |
| ·顾客满意度研究领域概况 | 第14页 |
| ·顾客满意度研究理论综述 | 第14-15页 |
| ·顾客满意度评价体系的综述 | 第15-18页 |
| ·服务质量理论研究综述 | 第18-20页 |
| ·服务质量模型 | 第18-19页 |
| ·服务质量的测评综述 | 第19-20页 |
| ·服务质量与顾客满意度之间的逻辑关系 | 第20-22页 |
| 第三章 旅行社服务质量现状、质量控制评价及存在的问题分析 | 第22-33页 |
| ·旅行社服务质量现状 | 第22-24页 |
| ·行业的基本情况 | 第22-23页 |
| ·服务质量现状 | 第23-24页 |
| ·旅行社服务质量分析 | 第24-28页 |
| ·旅行社产品的特点 | 第24-25页 |
| ·旅行社服务质量的特点 | 第25-27页 |
| ·旅行社服务质量内涵 | 第27-28页 |
| ·现有的旅行社服务质量控制评价及存在问题分析 | 第28-30页 |
| ·学者提出的旅行社质量控制方法 | 第28页 |
| ·当前旅行社服务质量控制评价和存在问题 | 第28-30页 |
| ·建立基于游客满意的旅行社服务质量评价体系的作用 | 第30-33页 |
| ·有利于转变政府主管部门的价值取向与行为导向 | 第31页 |
| ·有利于旅游行业协会加强其在旅游市场规范和管理方面的作用 | 第31-32页 |
| ·有利于提升旅行社服务管理质量，促进旅游市场成熟 | 第32-33页 |
| 第四章 基于游客满意度的旅行社服务质量评价指标体系设计 | 第33-42页 |
| ·思路的提出 | 第33-34页 |
| ·基于游客满意度的旅行社服务质量评价体系的模型 | 第34-36页 |
| ·模型因素分析 | 第36-37页 |
| ·旅行社服务质量的评价指标体系的构建 | 第37-39页 |
| ·建立原则 | 第37-38页 |
| ·评价指标体系的建立 | 第38-39页 |
| ·质量评价指标测评 | 第39-42页 |
| ·指标测评的方法 | 第39-41页 |
| ·运用层次分析法测评的基本步骤 | 第41-42页 |
| 第五章 旅行社服务质量测评实证分析及管理改进建议 | 第42-54页 |
| ·游客满意度测评的实证分析 | 第42-49页 |
| ·调查对象与数据样本收集 | 第42页 |
| ·建立层次结构模型并细分指标体系 | 第42-44页 |
| ·构建两两比较判断矩阵及权重计算 | 第44-46页 |
| ·一致性检验 | 第46-48页 |
| ·A、B 两家国际旅行社满意度指标计算 | 第48-49页 |
| ·加强旅行社质量管理的建议 | 第49-54页 |
| ·实证分析结论 | 第49-50页 |
| ·加强服务质量管理的建议 | 第50-54页 |
| 第六章 结束语 | 第54-56页 |
| ·论文主要结论 | 第54页 |
| ·研究的局限性 | 第54-55页 |
| ·未来展望 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 附录 | 第59-61页 |
| A 国际旅行社有限责任公司服务质量反馈表（汇总） | 第59-60页 |
| B 国际旅行社有限责任公司服务质量反馈表（汇总） | 第60-61页 |
