汉为公司客户满意度评估指标体系的构建与实施
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-17页 |
| ·汉为公司的概况 | 第9页 |
| ·研究的背景 | 第9-12页 |
| ·宏观环境——CRM 时代的到来 | 第9-10页 |
| ·微观环境——汉为公司的发展面临着新的挑战 | 第10-12页 |
| ·研究的目的及意义 | 第12-14页 |
| ·研究的目的 | 第12页 |
| ·研究的意义 | 第12-14页 |
| ·研究方法及思路 | 第14-17页 |
| ·研究的方法 | 第14页 |
| ·研究的思路 | 第14-17页 |
| 第2章 客户满意度及CRM 理论综述 | 第17-32页 |
| ·客户满意度基本概念 | 第17-26页 |
| ·客户 | 第17-19页 |
| ·客户满意 | 第19-23页 |
| ·客户的让渡价值 | 第23-26页 |
| ·常用客户满意度评价方法概述 | 第26-27页 |
| ·常用的几种客户满意度测评模型 | 第27-31页 |
| ·对相关研究的评述 | 第31-32页 |
| 第3章 汉为公司客户管理现状及满意度评估总体构想 | 第32-48页 |
| ·汉为公司客户管理现状 | 第32-36页 |
| ·汉为公司的经营情况及产品特点 | 第32-33页 |
| ·汉为公司客户的基本情况 | 第33-34页 |
| ·汉为公司的物流服务能力 | 第34-35页 |
| ·汉为公司的客户需求分析 | 第35-36页 |
| ·汉为公司客户满意度 | 第36-39页 |
| ·汉为公司客户满意度评价体系的设计 | 第39-44页 |
| ·设计原则 | 第39-41页 |
| ·设计过程 | 第41-44页 |
| ·客户满意度评价的概念 | 第44页 |
| ·汉为公司客户满意度评价体系的内容 | 第44-48页 |
| 第4章 客户满意度测评模型与指标体系 | 第48-56页 |
| ·汉为公司客户满意度测评模型构建 | 第48-50页 |
| ·汉为公司客户满意度评价指标体系 | 第50-56页 |
| ·建立指标体系的原则 | 第50页 |
| ·指标体系的逻辑框架 | 第50-51页 |
| ·客户满意度评价指标体系 | 第51-56页 |
| 第5章 汉为公司客户满意度评价体系实施 | 第56-74页 |
| ·汉为公司现有的客户满意度评价调查 | 第56-57页 |
| ·汉为公司满意度评价方法的选取 | 第57-58页 |
| ·客户满意度模糊综合评价过程 | 第58-64页 |
| ·汉为公司客户满意度评估体系的实施 | 第64-74页 |
| ·客户满意度评估体系的实施步骤 | 第64-70页 |
| ·客户满意度的计算与分析 | 第70-74页 |
| 第6章 汉为公司客户满意度评价结果分析及改进建议 | 第74-79页 |
| ·汉为公司客户满意度评价结果分析 | 第74-76页 |
| ·汉为公司客户管理改进建议 | 第76-79页 |
| 第7章 结束语 | 第79-82页 |
| ·论文研究总结 | 第79-80页 |
| ·研究的局限性与未来展望 | 第80-82页 |
| 致谢 | 第82-83页 |
| 参考文献 | 第83-85页 |
| 附录A | 第85-89页 |
| 附录B | 第89-91页 |
