| 摘要 | 第1-8页 |
| 绪论 | 第8-11页 |
| 一、研究背景及目的 | 第8-9页 |
| 二、国内研究成果评述 | 第9页 |
| 三、主要研究方法及框架 | 第9-10页 |
| 四、本文的创新之处 | 第10-11页 |
| 第一章 ISO9000 质量管理体系及其应用 | 第11-18页 |
| 一、ISO9000 质量管理体系及其原则 | 第11-12页 |
| （一） 什么是ISO9000 质量管理体系 | 第11-12页 |
| （二） ISO9000 质量管理体系的原则 | 第12页 |
| 二、ISO9000 质量管理体系在非营利组织中的应用 | 第12-14页 |
| （一） 什么是非营利组织 | 第12-13页 |
| （二） ISO9000 质量管理体系在非营利组织中的应用 | 第13-14页 |
| （三） ISO9000 质量管理体系在养老服务机构中的应用 | 第14页 |
| 三、石景山区社会福利院概况 | 第14页 |
| 四、石景山区社会福利院引入ISO 质量管理体系的目的 | 第14-18页 |
| （一） 社会福利社会化提出新的发展要求 | 第14-15页 |
| （二） 自身发展的迫切需要 | 第15-16页 |
| （三） 适应激烈竞争的需要 | 第16页 |
| （四） 相同领域的成功案例提供了可行性依据 | 第16-18页 |
| 第二章 石景山区社会福利院ISO 质量管理体系建设实践的过程及成效 | 第18-33页 |
| 一、石景山区社会福利院引入ISO 质量管理体系的过程 | 第18-30页 |
| （一） 转变领导者的管理理念 | 第18-19页 |
| （二） 建立推行组织机构并确定管理者代表 | 第19-20页 |
| （三） 推行组织机构内部培训 | 第20-21页 |
| （四） 结合自身实际确定质量方针和质量目标 | 第21-22页 |
| （五） 全员动员和系统培训 | 第22页 |
| （六） 全员参与编写质量体系文件 | 第22-25页 |
| （七） 质量体系文件培训和试运行 | 第25页 |
| （八） 全面开展内部审核和错误纠正 | 第25-26页 |
| （九） 基于内部评审的管理评审 | 第26-27页 |
| （十） 完善质量体系文件 | 第27-29页 |
| （十一） 申请第三方认证 | 第29-30页 |
| 二、石景山区社会福利院引入ISO 质量管理体系取得的成效 | 第30-33页 |
| （一） 提高了宏观决策的质量 | 第30页 |
| （二） 提高了员工的责任意识 | 第30-31页 |
| （三） 减少了责任交叉和工作推诿 | 第31页 |
| （四） 调动了员工的工作积极性 | 第31页 |
| （五） 较好地消除了安全隐患 | 第31页 |
| （六） 提高了机构自我保护的能力 | 第31-32页 |
| （七） 提高了整体的服务质量 | 第32-33页 |
| 第三章 石景山区社会福利院ISO 质量管理体系建设面临的问题和对策 | 第33-39页 |
| 一、石景山区社会福利院ISO 质量管理体系建设面临的问题 | 第33-36页 |
| （一） 缺少可以借鉴的成功经验 | 第33页 |
| （二） 领导方式相对落后 | 第33-34页 |
| （三） 员工文化素质相对较低 | 第34页 |
| （四） 员工认识观念不足 | 第34-35页 |
| （五） 人力、物力、财力的大量投入 | 第35-36页 |
| 二、解决养老服务机构ISO 质量管理体系建设问题的对策 | 第36-39页 |
| （一） 聘请技术专家 | 第36页 |
| （二） 提高领导者的素质 | 第36-37页 |
| （三） 强化员工素质教育 | 第37页 |
| （四） 培养员工团队精神 | 第37-39页 |
| 结论与讨论 | 第39-40页 |
| 参考文献 | 第40-41页 |
