C银行信用卡业务流程优化研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-19页 |
| ·研究背景 | 第12-13页 |
| ·商业环境 | 第12页 |
| ·国外银行再造 | 第12页 |
| ·国内银行现状 | 第12-13页 |
| ·研究意义 | 第13-15页 |
| ·银行业务流程建设的必要性 | 第13-14页 |
| ·业务流程优化的必然性 | 第14-15页 |
| ·本课题的借鉴意义 | 第15页 |
| ·文献综述 | 第15-19页 |
| 第二章 流程优化理论及方法 | 第19-32页 |
| ·流程管理理论 | 第19页 |
| ·业务流程再造 | 第19-22页 |
| ·业务流程再造 | 第19-20页 |
| ·银行业务流程再造 | 第20-22页 |
| ·流程再造与流程优化 | 第22-24页 |
| ·流程再造的困境 | 第22页 |
| ·从流程再造到流程优化 | 第22-24页 |
| ·我国银行再造选择 | 第24页 |
| ·流程优化方法和工具 | 第24-30页 |
| ·六西格玛管理方法 | 第24-25页 |
| ·ESIA改进方法 | 第25-26页 |
| ·流程优化工具 | 第26-30页 |
| ·流程优化的步骤 | 第30页 |
| ·本章小结 | 第30-32页 |
| 第三章 C银行信用卡流程分析 | 第32-50页 |
| ·银行信用卡业务概况 | 第32-34页 |
| ·信用卡的概念 | 第32页 |
| ·信用卡的功能特点 | 第32-33页 |
| ·国内信用卡发展简介 | 第33-34页 |
| ·信用卡客户满意度分析 | 第34-39页 |
| ·客户体验感知 | 第34-35页 |
| ·信用卡客户体验调查 | 第35-37页 |
| ·信用卡客户满意度影响因素分析 | 第37-39页 |
| ·C银行信用卡流程分析 | 第39-48页 |
| ·业务流程及组织架构分析 | 第39-41页 |
| ·流程效率分析 | 第41-46页 |
| ·工序质量分析 | 第46-48页 |
| ·本章小结 | 第48-50页 |
| 第四章 C银行信用卡流程优化方案设计 | 第50-68页 |
| ·信用卡流程优化原则及思路 | 第50-54页 |
| ·业务流程优化的操作性原则 | 第50-51页 |
| ·信用卡流程优化的基本原则 | 第51-52页 |
| ·信用卡流程优化思路 | 第52-54页 |
| ·信用卡评分体系 | 第54-58页 |
| ·评分体系设计 | 第55-56页 |
| ·评分体系实施 | 第56-57页 |
| ·人工与机器评分 | 第57-58页 |
| ·小批量分类审核 | 第58-60页 |
| ·分类派单 | 第58-59页 |
| ·小批量审核 | 第59-60页 |
| ·IT技术与信用卡流程优化 | 第60-63页 |
| ·目标客户发现 | 第60页 |
| ·信息系统集成 | 第60-62页 |
| ·工序质量跟踪管理 | 第62页 |
| ·作业程序标准化 | 第62-63页 |
| ·组织结构与流程优化 | 第63-66页 |
| ·组织架构改造 | 第63-65页 |
| ·流程单元优化(工作量平衡) | 第65-66页 |
| ·本章小结 | 第66-68页 |
| 第五章 C银行信用卡流程优化实施与评价 | 第68-81页 |
| ·流程优化准备与实施 | 第68-71页 |
| ·前期准备 | 第68-71页 |
| ·项目实施 | 第71页 |
| ·优化效果评价 | 第71-79页 |
| ·流程效率提升评价 | 第71-74页 |
| ·流程质量改善评价 | 第74-77页 |
| ·客户满意度评价 | 第77-78页 |
| ·效益水平评价 | 第78-79页 |
| ·对组织的影响评价 | 第79页 |
| ·本章小结 | 第79-81页 |
| 结论 | 第81-83页 |
| 参考文献 | 第83-85页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第85-86页 |
| 致谢 | 第86-87页 |
| 辩委员会对论文的评定意见 | 第87页 |
