| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-8页 |
| 引言 | 第8-9页 |
| 1.导论 | 第9-18页 |
| ·研究背景 | 第9-16页 |
| ·研究范围界定 | 第9页 |
| ·我国服务业的发展状况 | 第9-13页 |
| ·国内外服务承诺的应用状况 | 第13-16页 |
| ·研究意义 | 第16页 |
| ·研究目标与内容 | 第16-18页 |
| ·研究目标 | 第16页 |
| ·研究内容 | 第16-18页 |
| 2.文献综述 | 第18-27页 |
| ·服务承诺的概念和分类 | 第18-21页 |
| ·服务承诺的概念 | 第18页 |
| ·服务承诺的分类 | 第18-21页 |
| ·服务承诺的作用 | 第21-22页 |
| ·提升企业服务质量 | 第21-22页 |
| ·营销作用 | 第22页 |
| ·服务承诺制度的实施条件和效果分析 | 第22-25页 |
| ·服务特征与服务承诺的效果 | 第23页 |
| ·服务承诺制度的实施条件与消费者响应 | 第23-24页 |
| ·企业声誉与服务承诺效果 | 第24页 |
| ·新的问题 | 第24-25页 |
| ·服务承诺的设计与实施 | 第25-27页 |
| 3.研究设计 | 第27-37页 |
| ·研究对象的选择 | 第27-28页 |
| ·研究假设的发展 | 第28-31页 |
| ·企业声誉与服务承诺的动机推断 | 第28-29页 |
| ·企业声誉与服务承诺有效性的关系 | 第29-30页 |
| ·服务承诺的行业普及率、企业声誉与承诺有效性的交互关系 | 第30-31页 |
| ·研究设计与实施方法 | 第31-37页 |
| ·实验设计方法 | 第31-32页 |
| ·实验材料的制作 | 第32-35页 |
| ·实验过程 | 第35-36页 |
| ·变量测量 | 第36-37页 |
| 4.数据分析 | 第37-43页 |
| ·样本特征 | 第37页 |
| ·实验操纵检验 | 第37-38页 |
| ·假设验证和分析 | 第38-43页 |
| ·假设1的验证和分析 | 第38-39页 |
| ·假设2的验证和分析 | 第39-40页 |
| ·假设3的验证 | 第40-43页 |
| 5.结论和建议 | 第43-48页 |
| ·研究发现 | 第43-45页 |
| ·企业声誉和服务承诺的动机推断之间的关系 | 第43页 |
| ·企业声誉和服务承诺的有效性的关系 | 第43-44页 |
| ·服务承诺的行业普及率、企业声誉与承诺有效性之间的交互影响 | 第44-45页 |
| ·管理启示 | 第45-46页 |
| ·存在问题与进一步研究 | 第46-48页 |
| ·存在问题与研究改进 | 第46-47页 |
| ·进一步研究 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-52页 |
| 附录1:八种情境实验问卷 | 第52-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |