基于APQP的天津碧桂园公司客户满意度提升策略研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.2 国内外研究现状及评述 | 第11-13页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.3 国内外研究现状评述 | 第13页 |
| 1.3 研究的内容及方法 | 第13-16页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第14-16页 |
| 1.4 研究的创新点 | 第16-18页 |
| 1.4.1 理论创新 | 第16页 |
| 1.4.2 概念创新 | 第16页 |
| 1.4.3 实践创新 | 第16-18页 |
| 第二章 相关理论综述 | 第18-30页 |
| 2.1 客户满意度理论 | 第18-20页 |
| 2.1.1 客户满意度的概念 | 第18页 |
| 2.1.2 客户满意度理论的基本观点 | 第18-19页 |
| 2.1.3 客户满意度研究对企业的影响 | 第19-20页 |
| 2.2 房地产客户满意度影响因素分析法 | 第20-25页 |
| 2.2.1 因子分析法 | 第20-22页 |
| 2.2.2 结构方程模型 | 第22-25页 |
| 2.3 产品质量先期策划法(APQP)的基本原理 | 第25-30页 |
| 2.3.1 APQP适用对象 | 第26-27页 |
| 2.3.2 APQP法的含义 | 第27页 |
| 2.3.3 APQP法的应用过程 | 第27-30页 |
| 第三章 天津碧桂园公司客户关系管理现状与问题 | 第30-38页 |
| 3.1 公司简介 | 第30-34页 |
| 3.2 公司客户关系管理的现状 | 第34-36页 |
| 3.2.1 客户关系管理的组织机构 | 第34-35页 |
| 3.2.2 客户关系管理部满意度回访流程 | 第35页 |
| 3.2.3 客户关系管理满意度评价体系 | 第35-36页 |
| 3.3 客户关系管理存在的问题 | 第36-38页 |
| 3.3.1 组织结构不支持 | 第36页 |
| 3.3.2 工作目标不统一 | 第36-37页 |
| 3.3.3 员工工作不规范 | 第37-38页 |
| 第四章 天津碧桂园公司客户满意度的问卷调查与分析 | 第38-50页 |
| 4.1 调查问卷设计 | 第38-40页 |
| 4.1.1 设计调查问卷的基本原则 | 第38页 |
| 4.1.2 设计调查问卷的基本步骤 | 第38-39页 |
| 4.1.3 调查问卷设计的基本框架 | 第39-40页 |
| 4.2 天津碧桂园公司客户满意度的问卷分析 | 第40-47页 |
| 4.2.1 数据收集 | 第40页 |
| 4.2.2 问卷的检验及描述性统计分析 | 第40-43页 |
| 4.2.3 客户满意度影响因素的因子分析 | 第43-45页 |
| 4.2.4 客户满意度影响因素的结构方程分析 | 第45-47页 |
| 4.3 问卷调查的结论 | 第47-50页 |
| 4.3.1 建筑因素分析 | 第47页 |
| 4.3.2 客服因素分析 | 第47-48页 |
| 4.3.3 物业因素分析 | 第48页 |
| 4.3.4 环境因素分析 | 第48-50页 |
| 第五章 天津碧桂园公司客户满意度提升策略 | 第50-68页 |
| 5.1 满意度影响因素责任分担 | 第51-52页 |
| 5.2 满意度提升基本思路 | 第52-54页 |
| 5.3 优化满意度提升方案 | 第54-68页 |
| 5.3.1 优化设定方案目标的初始条件 | 第54页 |
| 5.3.2 优化方案制定流程 | 第54-56页 |
| 5.3.3 优化方案展开及设计流程 | 第56-62页 |
| 5.3.4 优化考评方案 | 第62-66页 |
| 5.3.5 优化反馈、评定和纠正流程 | 第66-68页 |
| 第六章 结论与未来展望 | 第68-70页 |
| 6.1 研究结论 | 第68页 |
| 6.2 未来展望 | 第68-70页 |
| 参考文献 | 第70-74页 |
| 附录 | 第74-76页 |
| 作者简介 | 第76页 |
| 作者在攻读硕士(博士)学位期间的学术成果 | 第76-78页 |
| 致谢 | 第78页 |
