| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 导论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究目的和意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-13页 |
| 1.2.1 国外医患纠纷危机管理研究现状 | 第10-12页 |
| 1.2.2 国内医患纠纷危机管理研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3 研究目标和思路 | 第13-14页 |
| 1.3.1 研究目标 | 第13页 |
| 1.3.2 研究思路 | 第13-14页 |
| 1.4 研究方法 | 第14-15页 |
| 2 基本概念和相关理论 | 第15-20页 |
| 2.1 危机管理理论 | 第15-17页 |
| 2.1.1 危机概念与特征 | 第15-16页 |
| 2.1.2 危机管理概念与特征 | 第16-17页 |
| 2.2 医患纠纷与危机的关联性 | 第17-20页 |
| 2.2.1 医患纠纷概念 | 第17页 |
| 2.2.2 危机与医患纠纷的共同点 | 第17-18页 |
| 2.2.3 危机管理处理医患纠纷的可行性 | 第18-20页 |
| 3 常州市医患纠纷及处理现状 | 第20-28页 |
| 3.1 常州市医患纠纷现状 | 第20-24页 |
| 3.1.1 总体现状 | 第20-21页 |
| 3.1.2 发展特点 | 第21-22页 |
| 3.1.3 常州市医患纠纷成因 | 第22-23页 |
| 3.1.4 医患纠纷的深层次原因分析 | 第23-24页 |
| 3.2 常州市医患纠纷的主要处理模式 | 第24-25页 |
| 3.2.1 医患协商 | 第24页 |
| 3.2.2 申请医疗纠纷人民调解委员会调解 | 第24-25页 |
| 3.2.3 常州市行政处理 | 第25页 |
| 3.2.4 常州市司法诉讼途径 | 第25页 |
| 3.3 常州市医患纠纷处理中存在的问题 | 第25-28页 |
| 3.3.1 依法治院有待加强 | 第25-26页 |
| 3.3.2 息事宁人时有发生 | 第26页 |
| 3.3.3 处理部门势单力薄 | 第26页 |
| 3.3.4 媒体约束缺乏监督 | 第26-28页 |
| 4 危机管理在医患纠纷应用的个案研究—以常州市妇幼保健院为例 | 第28-32页 |
| 4.1 危机管理在常州市妇幼保健院医患纠纷中的应用 | 第28-29页 |
| 4.1.1 基本情况 | 第28页 |
| 4.1.2 羊水栓塞事件 | 第28-29页 |
| 4.2 危机管理在纠纷处理中的成功之处 | 第29-30页 |
| 4.2.1 危机意识牢记在心 | 第29页 |
| 4.2.2 预警机制未雨绸缪 | 第29-30页 |
| 4.2.3 舆情处置及时有效 | 第30页 |
| 4.3 危机管理在纠纷处理中的不足之处 | 第30-32页 |
| 4.3.1 危机管理需纵向延伸 | 第30页 |
| 4.3.2 危机管理需铁腕执行 | 第30-32页 |
| 5 危机管理在常州市医患纠纷中的应用思考 | 第32-44页 |
| 5.1 危机管理在医患纠纷中的应用原则及目标 | 第32-34页 |
| 5.1.1 危机管理在医患纠纷中的应用原则 | 第32-33页 |
| 5.1.2 危机管理在医患纠纷中的应用目标 | 第33-34页 |
| 5.2 政府部门在医患纠纷中的危机管理应用 | 第34-37页 |
| 5.2.1 危机潜伏期,从源头上避免 | 第35-36页 |
| 5.2.2 危机暴发期,从技术上把控 | 第36页 |
| 5.2.3 善后恢复期,从行动上补救 | 第36-37页 |
| 5.3 医疗机构在医患纠纷中的危机管理应用 | 第37-41页 |
| 5.3.1 深入开展行业意识形态教育 | 第37-38页 |
| 5.3.2 建立医患纠纷危机管理系统 | 第38-41页 |
| 5.3.3 采用PDCA质量环管理方法 | 第41页 |
| 5.4 法律保障在医患纠纷中的危机管理应用 | 第41-44页 |
| 5.4.1 熟练运用现有法律法规 | 第41-42页 |
| 5.4.2 加强医患双方法律约束 | 第42页 |
| 5.4.3 建立健全医疗责任保险 | 第42页 |
| 5.4.4 发挥第三方的调解作用 | 第42-44页 |
| 结论 | 第44-45页 |
| 致谢 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-49页 |
| 附录 | 第49-52页 |
| 攻读学位期间本人出版或公开发表的论著、论文 | 第52页 |