基于关键事件技术的车险客户感知服务质量提升研究--以人保财险温州公司为例
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.2 研究内容和研究思路 | 第10-12页 |
| 1.3 研究方法与技术路线 | 第12-14页 |
| 1.3.1 主要研究方法 | 第12-13页 |
| 1.3.2 技术路线 | 第13-14页 |
| 1.4 研究的重点、难点和创新点 | 第14-16页 |
| 1.4.1 重点 | 第14页 |
| 1.4.2 难点 | 第14-15页 |
| 1.4.3 创新点 | 第15-16页 |
| 2 理论基础和文献综述 | 第16-25页 |
| 2.1 车险服务 | 第16-17页 |
| 2.2 客户感知服务质量理论概述 | 第17-20页 |
| 2.2.1 感知服务质量 | 第17-18页 |
| 2.2.2 服务期望 | 第18-19页 |
| 2.2.3 服务失误 | 第19-20页 |
| 2.3 客户感知服务质量研究综述 | 第20-22页 |
| 2.4 保险业客户感知服务质量研究 | 第22-23页 |
| 2.5 本章小结 | 第23-25页 |
| 3 车险客户感知服务质量与服务失误模型构建 | 第25-32页 |
| 3.1 车险客户感知服务质量模型构建 | 第25-27页 |
| 3.1.1 服务人员沟通质量的影响要素分析 | 第26页 |
| 3.1.2 服务环节的影响要素分析 | 第26-27页 |
| 3.1.3 客户感知服务质量的结果分析 | 第27页 |
| 3.2 车险服务失误模型构建 | 第27-31页 |
| 3.2.1 模型构建与分析 | 第28-29页 |
| 3.2.2 服务失误的表现模式 | 第29-31页 |
| 3.3 本章小结 | 第31-32页 |
| 4 基于关键事件技术的车险服务失误分析 | 第32-44页 |
| 4.1 研究基本思路 | 第32页 |
| 4.2 研究方法——关键事件技术 | 第32-33页 |
| 4.3 人保财险温州公司车险服务概况 | 第33-34页 |
| 4.4 人保财险温州公司车险服务失误分析 | 第34-43页 |
| 4.4.1 第一类：服务系统失误分析 | 第36-38页 |
| 4.4.2 第二类：员工个人行为失误分析 | 第38-40页 |
| 4.4.3 第三类：客户认知问题分析 | 第40-43页 |
| 4.5 本章小结 | 第43-44页 |
| 5 车险客户感知服务质量改进方案 | 第44-52页 |
| 5.1 车险服务质量改进的整体思路 | 第44页 |
| 5.2 基于关键事件技术分析三维度的改进方案 | 第44-49页 |
| 5.2.1 核心系统服务的改进方案 | 第44-46页 |
| 5.2.2 员工服务行为的改进方案 | 第46-48页 |
| 5.2.3 客户认知问题的改进方案 | 第48-49页 |
| 5.3 改进方案实施的保障措施 | 第49-51页 |
| 5.3.1 实施的难点 | 第49-50页 |
| 5.3.2 保障措施 | 第50-51页 |
| 5.4 本章小结 | 第51-52页 |
| 6 总结与展望 | 第52-55页 |
| 6.1 研究结论 | 第52-53页 |
| 6.2 研究不足 | 第53-54页 |
| 6.3 未来研究展望 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 攻读学位期间的研究成果 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59页 |
