| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4-5页 |
| 1 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 选题的背景和意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 选题的背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 选题的意义 | 第10-11页 |
| 1.2 研究的内容、方法与技术路线 | 第11-13页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第11页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第11-12页 |
| 1.2.3 技术路线 | 第12-13页 |
| 1.3 本研究可能的创新点 | 第13-14页 |
| 2 相关概念、理论基础和文献综述 | 第14-26页 |
| 2.1 相关概念 | 第14-16页 |
| 2.1.1 航空货运 | 第14-15页 |
| 2.1.2 货运地面服务 | 第15页 |
| 2.1.3 质量及服务质量 | 第15-16页 |
| 2.2 相关理论和方法 | 第16-19页 |
| 2.2.1 服务质量管理理论 | 第16-17页 |
| 2.2.2 质量改进的方法与理论 | 第17-19页 |
| 2.3 文献综述 | 第19-26页 |
| 2.3.1 服务质量管理研究综述 | 第19-22页 |
| 2.3.2 质量改进研究综述 | 第22-23页 |
| 2.3.3 航空货运行业研究综述 | 第23-26页 |
| 3 国货航杭州基地地面服务质量管理现状分析 | 第26-34页 |
| 3.1 国货航杭州基地基本情况介绍 | 第26-27页 |
| 3.1.1 中国国际货运航空有限公司简介 | 第26页 |
| 3.1.2 国货航杭州基地基本情况概述 | 第26-27页 |
| 3.2 国货航杭州基地地面服务质量管理体系分析 | 第27-30页 |
| 3.2.1 国货航杭州基地地面服务质量管理目标 | 第27页 |
| 3.2.2 国货航杭州基地地面服务质量管理构架 | 第27-28页 |
| 3.2.3 国货航杭州基地地面服务质量管理重点 | 第28-30页 |
| 3.3 国货航杭州基地地面服务质量管理环节分析 | 第30-32页 |
| 3.3.1 地面服务质量管理的评价环节分析 | 第30-31页 |
| 3.3.2 投诉、索赔的处理环节分析 | 第31页 |
| 3.3.3 情绪管理的环节分析 | 第31-32页 |
| 3.4 国货航服务质量管理行业内比较评价 | 第32-34页 |
| 4 国货航杭州基地地面服务质量管理存在的问题及原因分析 | 第34-42页 |
| 4.1 国货航杭州基地地面服务质量管理存在的问题 | 第34-37页 |
| 4.1.1 问卷设计 | 第34-35页 |
| 4.1.2 数据搜集 | 第35页 |
| 4.1.3 数据分析及帕累托图绘制 | 第35-37页 |
| 4.2 国货航杭州基地地面服务质量管理存在问题的原因分析 | 第37-40页 |
| 4.2.1 “人”方面的原因 | 第38页 |
| 4.2.2 “机”方面的原因 | 第38页 |
| 4.2.3 “料”方面的原因 | 第38-39页 |
| 4.2.4 “法”方面的原因 | 第39页 |
| 4.2.5 “环”方面的原因 | 第39-40页 |
| 4.3 国货航杭州基地地面服务质量管理存在问题小结 | 第40-42页 |
| 5 国货航杭州基地地面服务质量管理提升策略构建 | 第42-53页 |
| 5.1 国货航杭州基地地面服务质量管理提升的可行性与必要性 | 第42-43页 |
| 5.2 国货航杭州基地地面服务质量管理提升过程 | 第43-50页 |
| 5.2.1 制定基地地面服务质量管理提升计划(P阶段) | 第43-44页 |
| 5.2.2 执行基地地面服务质量管理提升方案(D阶段) | 第44-47页 |
| 5.2.3 检查基地地面服务质量提升管理情况(C阶段) | 第47-48页 |
| 5.2.4 改善基地地面服务质量管理提升方案(A阶段) | 第48-50页 |
| 5.3 国货航杭州基地地面服务质量管理提升效果分析 | 第50-53页 |
| 6 结论与展望 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-59页 |
| 附录 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61页 |
