| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第10-11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.3 研究方法及内容 | 第11-12页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第11页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第11-12页 |
| 1.4 技术路线 | 第12-14页 |
| 1.5 论文结构 | 第14-16页 |
| 第二章 相关研究综述 | 第16-24页 |
| 2.1 顾客保留研究综述 | 第16-18页 |
| 2.1.1 顾客保留的概念 | 第16-17页 |
| 2.1.2 顾客保留驱动因素及实现方式 | 第17-18页 |
| 2.2 服务链整合研究综述 | 第18-21页 |
| 2.2.1 服务链的概念 | 第18页 |
| 2.2.2 服务链的特点 | 第18-19页 |
| 2.2.3 服务链模型 | 第19-20页 |
| 2.2.4 服务链整合 | 第20-21页 |
| 2.3 大规模定制服务研究综述 | 第21-22页 |
| 2.3.1 大规模定制的定义 | 第21页 |
| 2.3.2 大规模定制的研究进展 | 第21-22页 |
| 2.4 顾客需求分类研究综述 | 第22-23页 |
| 2.5 本章小结 | 第23-24页 |
| 第三章 汽车服务链整合对顾客保留的驱动模式分析 | 第24-34页 |
| 3.1 汽车服务业现状 | 第24页 |
| 3.2 汽车服务链服务项目分析 | 第24-25页 |
| 3.3 汽车营销服务链服务节点分析 | 第25-30页 |
| 3.3.1 汽车4S店环节 | 第25-26页 |
| 3.3.2 汽车金融环节 | 第26-27页 |
| 3.3.3 保险环节 | 第27-28页 |
| 3.3.4 汽车租赁环节 | 第28页 |
| 3.3.5 二手车环节 | 第28-29页 |
| 3.3.6 汽车改装环节 | 第29-30页 |
| 3.4 汽车服务链整合对顾客保留的驱动模式分析 | 第30-32页 |
| 3.4.1 驱动效应的基本模式 | 第30页 |
| 3.4.2 驱动效应的作用机理 | 第30-32页 |
| 3.5 本章小结 | 第32-34页 |
| 第四章 基于分析型Kano模型的顾客需求分类及重组研究 | 第34-46页 |
| 4.1 Kano模型的概述 | 第34-37页 |
| 4.1.1 Kano模型的基本原理 | 第34-35页 |
| 4.1.2 Kano模型的基本工具 | 第35-36页 |
| 4.1.3 Kano模型的优势及局限性 | 第36-37页 |
| 4.2 分析型Kano模型概述 | 第37-38页 |
| 4.2.1 指标获取 | 第37-38页 |
| 4.2.2 分析型Kano指标设计 | 第38页 |
| 4.3 基于分析型Kano模型的顾客需求分析 | 第38-40页 |
| 4.4 顾客需求分类重组 | 第40-44页 |
| 4.4.1 顾客需求要素的获取 | 第40-41页 |
| 4.4.2 顾客需求分类重组 | 第41-44页 |
| 4.5 本章小结 | 第44-46页 |
| 第五章 基于分析型Kano模型的汽车服务链整合 | 第46-68页 |
| 5.1 问卷调查 | 第46-48页 |
| 5.1.1 问卷设计 | 第46-47页 |
| 5.1.2 问卷的内容 | 第47-48页 |
| 5.2 预调研数据的分析 | 第48页 |
| 5.3 正式调研 | 第48-49页 |
| 5.4 正式调研数据分析 | 第49-50页 |
| 5.4.1 描述性统计分析 | 第49-50页 |
| 5.4.2 数据信度分析 | 第50页 |
| 5.5 基于分析型Kano模型的顾客需求要素分类 | 第50-64页 |
| 5.5.1 总体分布特征 | 第51-53页 |
| 5.5.2 不同年龄顾客需求的差异性分析及需求要素分类 | 第53-61页 |
| 5.5.3 不同性别顾客需求的差异性分析及需求要素分类 | 第61-63页 |
| 5.5.4 不同车价位顾客需求的差异性分析及需求要素分类 | 第63-64页 |
| 5.6 基于客户需求的汽车服务链整合分析 | 第64-66页 |
| 5.7 预期应用结果 | 第66-67页 |
| 5.8 本章小结 | 第67-68页 |
| 第六章 结论与展望 | 第68-70页 |
| 6.1 研究结论与启示 | 第68-69页 |
| 6.2 研究的局限性和展望 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-74页 |
| 附录 | 第74-78页 |
| 攻读硕士学位期间所取得的相关科研成果 | 第78-80页 |
| 致谢 | 第80页 |
