基于ITIL的IT服务质量持续改进对策研究
| 中文摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-15页 |
| 1.1 课题来源及背景 | 第8页 |
| 1.2 国内外研究动态 | 第8-12页 |
| 1.2.1 国外IT服务管理研究动态 | 第8-9页 |
| 1.2.2 国外持续改进研究动态 | 第9-11页 |
| 1.2.3 国内 IT 服务管理研究动态 | 第11-12页 |
| 1.2.4 国内持续改进研究动态 | 第12页 |
| 1.3 研究目的和意义 | 第12-13页 |
| 1.4 论文的主要研究内容和章节安排 | 第13-15页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第13页 |
| 1.4.2 章节安排 | 第13-15页 |
| 第二章 IT服务质量持续改进模型分析 | 第15-27页 |
| 2.1 IT服务管理现状分析 | 第15-18页 |
| 2.1.1 IT基础设施现状 | 第15-16页 |
| 2.1.2 IT服务人员现状分析 | 第16-17页 |
| 2.1.3 IT服务管理的组织架构和流程现状分析 | 第17-18页 |
| 2.2 IT服务管理目标分析 | 第18-22页 |
| 2.2.1 IT服务的内部因素识别 | 第18-19页 |
| 2.2.2 IT服务的外部因素识别 | 第19-20页 |
| 2.2.3 通过SWOT组合分析IT服务目标 | 第20-22页 |
| 2.2.4 IT服务持续改进的目标梳理 | 第22页 |
| 2.3 IT服务级别协议分析 | 第22-23页 |
| 2.4 精细化管理与持续改进的结合 | 第23页 |
| 2.5 IT服务持续改进模型 | 第23-27页 |
| 2.5.1 持续改进模型要素分析 | 第24页 |
| 2.5.2 持续改进模型过程分析 | 第24-25页 |
| 2.5.3 持续改进模型关系分析 | 第25-27页 |
| 第三章 IT服务质量持续改进对象体系的构建 | 第27-39页 |
| 3.1 人员类对象体系 | 第27-32页 |
| 3.1.1 人员类对象属性 | 第27-28页 |
| 3.1.2 人员类对象层次 | 第28-31页 |
| 3.1.3 人员类对象活动 | 第31-32页 |
| 3.2 IT基础设施类对象体系 | 第32-35页 |
| 3.2.1 IT基础设施类对象属性 | 第32-33页 |
| 3.2.2 IT基础设施类对象层次 | 第33-35页 |
| 3.2.3 IT基础设施类对象活动 | 第35页 |
| 3.3 流程类对象体系 | 第35-39页 |
| 3.3.1 流程类对象属性 | 第35-36页 |
| 3.3.2 流程类对象层次 | 第36-37页 |
| 3.3.3 流程类对象活动 | 第37-39页 |
| 第四章 IT服务质量持续改进指标体系构建 | 第39-45页 |
| 4.1 指标设置的风险分析 | 第39-40页 |
| 4.2 指标设置的原则 | 第40页 |
| 4.3 指标的分级和改进周期 | 第40-41页 |
| 4.4 指标的参考值 | 第41页 |
| 4.5 指标的分类 | 第41-45页 |
| 4.5.1 人员对象类指标 | 第42-43页 |
| 4.5.2 IT基础设施对象类指标 | 第43-44页 |
| 4.5.3 流程对象类指标 | 第44-45页 |
| 第五章 IT服务质量持续改进实施与效果评估 | 第45-55页 |
| 5.1 持续改进的过程 | 第45-49页 |
| 5.1.1 计划阶段 | 第45-46页 |
| 5.1.2 执行阶段 | 第46-47页 |
| 5.1.3 检查阶段 | 第47-48页 |
| 5.1.4 改进阶段 | 第48-49页 |
| 5.2 持续改进案例 | 第49-55页 |
| 5.2.1 改进阶段 | 第51页 |
| 5.2.2 计划阶段 | 第51-52页 |
| 5.2.3 执行阶段 | 第52-53页 |
| 5.2.4 检查阶段 | 第53-54页 |
| 5.2.5 改进阶段 | 第54-55页 |
| 第六章 总结和展望 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
