| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 缩略词 | 第11-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-19页 |
| 1.1 研究背景、目的和意义 | 第12-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12-14页 |
| 1.1.2 研究目的和意义 | 第14页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第14-18页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第14-16页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第16-18页 |
| 1.3 研究内容及章节安排 | 第18-19页 |
| 第二章 机场服务质量评价指标体系构建 | 第19-30页 |
| 2.1 服务质量与顾客满意 | 第19-23页 |
| 2.1.1 服务质量相关理论 | 第19-21页 |
| 2.1.2 顾客满意相关理论 | 第21-22页 |
| 2.1.3 以“顾客满意”为目标的服务质量研究 | 第22-23页 |
| 2.2 机场服务质量评价概念模型 | 第23-24页 |
| 2.2.1 概念模型 | 第23-24页 |
| 2.2.2 研究假设 | 第24页 |
| 2.3 机场服务质量评价指标体系 | 第24-29页 |
| 2.3.1 机场服务质量特性 | 第24-27页 |
| 2.3.2 评价指标设置 | 第27-28页 |
| 2.3.3 评价指标体系 | 第28-29页 |
| 2.4 本章小结 | 第29-30页 |
| 第三章 机场服务质量评价方法研究 | 第30-38页 |
| 3.1 样本容量选取 | 第30页 |
| 3.2 数据缺失处理 | 第30页 |
| 3.3 结构方程模型数学建模 | 第30-35页 |
| 3.3.1 结构方程模型的基本思想 | 第31页 |
| 3.3.2 基于 LISREL 的结构方程数学建模 | 第31-33页 |
| 3.3.3 基于 PLS 的结构方程数学建模 | 第33-35页 |
| 3.3.4 LISREL 与 PLS 的方法比较 | 第35页 |
| 3.4 信度效度分析 | 第35-37页 |
| 3.4.1 信度 | 第35-36页 |
| 3.4.2 效度 | 第36-37页 |
| 3.5 本章小结 | 第37-38页 |
| 第四章 实证分析—以南京禄口国际机场为例 | 第38-65页 |
| 4.1 调查设计 | 第38-39页 |
| 4.1.1 调查对象 | 第38页 |
| 4.1.2 问卷设计 | 第38-39页 |
| 4.1.3 调查程序 | 第39页 |
| 4.2 探索性分析 | 第39-48页 |
| 4.2.1 样本构成统计 | 第40-42页 |
| 4.2.2 探索性因子分析 | 第42-45页 |
| 4.2.3 修正的机场服务质量评价指标体系 | 第45-47页 |
| 4.2.4 机场服务质量评价结构方程模型 | 第47-48页 |
| 4.3 正式样本数据处理 | 第48-54页 |
| 4.3.1 样本构成统计 | 第49-50页 |
| 4.3.2 主体问卷描述性分析 | 第50-52页 |
| 4.3.3 信度效度分析 | 第52-54页 |
| 4.4 结果分析 | 第54-61页 |
| 4.4.1 模型输出结果 | 第54-56页 |
| 4.4.2 模型输出结果的方程表达 | 第56-57页 |
| 4.4.3 假设检验 | 第57-58页 |
| 4.4.4 模型解释 | 第58-59页 |
| 4.4.5 旅客满意度指数 | 第59-61页 |
| 4.5 服务质量可持续性改进策略分析 | 第61-64页 |
| 4.6 本章小结 | 第64-65页 |
| 第五章 总结和展望 | 第65-67页 |
| 5.1 研究结论 | 第65页 |
| 5.2 研究不足与展望 | 第65-67页 |
| 参考文献 | 第67-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 攻读硕士学位期间发表（录用）论文情况 | 第71-72页 |
| 附录1 | 第72-75页 |
| 附录2 | 第75-77页 |