| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3页 |
| 1 绪论 | 第6-10页 |
| 1.1 课题研究的背景 | 第6-7页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第7页 |
| 1.3 研究内容和目标 | 第7-8页 |
| 1.4 论文的结构和创新点 | 第8-10页 |
| 1.4.1 论文的结构 | 第8页 |
| 1.4.2 论文的创新点 | 第8-10页 |
| 2 服务质量和顾客满意理论 | 第10-17页 |
| 2.1 服务质量 | 第10-11页 |
| 2.1.1 服务的概念 | 第10页 |
| 2.1.2 服务质量的概念 | 第10-11页 |
| 2.2 顾客满意度研究 | 第11-12页 |
| 2.2.1 顾客的概念 | 第11页 |
| 2.2.2 顾客满意的概念 | 第11-12页 |
| 2.3 服务质量和顾客满意度的关系 | 第12-13页 |
| 2.4 顾客满意和顾客忠诚的关系 | 第13页 |
| 2.5 顾客满意度测评方法 | 第13-17页 |
| 2.5.1 层次结构测评方法 | 第13-15页 |
| 2.5.2 线性回归测评方法 | 第15页 |
| 2.5.3 顾客满意度指数(CSI)法 | 第15-16页 |
| 2.5.4 三种方法的对比 | 第16-17页 |
| 3 供电企业顾客满意度模型建立 | 第17-27页 |
| 3.1 SEM用于顾客满意度测评的可行性 | 第17页 |
| 3.2 供电企业顾客满意度模型建立 | 第17-21页 |
| 3.2.1 分析研究对象所处的环境和影响因素 | 第17-18页 |
| 3.2.2 确定潜变量及测评变量 | 第18-20页 |
| 3.2.3 因果关系路径图和模型的数学方程式 | 第20-21页 |
| 3.3 供电企业顾客满意度抽样调查 | 第21-27页 |
| 3.3.1 调查方法选取 | 第22页 |
| 3.3.2 调查过程 | 第22-23页 |
| 3.3.3 样本选择 | 第23页 |
| 3.3.4 问卷设计 | 第23-24页 |
| 3.3.5 调查数据整理 | 第24-27页 |
| 3.3.5.1 问卷整理 | 第24页 |
| 3.3.5.2 数据整理 | 第24-25页 |
| 3.3.5.3 信度、效度检验 | 第25-27页 |
| 4 供电企业顾客满意度模型检验和分析 | 第27-35页 |
| 4.1 GDCS模型检验 | 第27-28页 |
| 4.1.1 测量模型检验 | 第27页 |
| 4.1.2 结构模型检验 | 第27-28页 |
| 4.2 模型分析 | 第28-31页 |
| 4.2.1 潜变量及测评变量对满意度的影响 | 第28-31页 |
| 4.2.2 潜变量间的关系分析 | 第31页 |
| 4.3 满意度指数分析 | 第31-32页 |
| 4.4 供电企业顾客满意度影响因素分析 | 第32-35页 |
| 5 供电企业顾客满意度提升建议 | 第35-40页 |
| 5.1 变革服务理念 | 第35-36页 |
| 5.1.1 用顾客的视角审视自己的工作 | 第35页 |
| 5.1.2 控制顾客的期望值,让顾客对电有客观的认识 | 第35-36页 |
| 5.1.3 把顾客当亲人或朋友,倡导亲情服务 | 第36页 |
| 5.1.4 不必承担额外的服务义务 | 第36页 |
| 5.2 具体措施 | 第36-40页 |
| 5.2.1 大力改善电网供电质量 | 第36-37页 |
| 5.2.2 努力改善用户对电网停电或故障的感知 | 第37-38页 |
| 5.2.3 拓宽用户缴费渠道 | 第38页 |
| 5.2.4 建立快速抢修体系 | 第38页 |
| 5.2.5 进一步优化流程,使用户感到便捷 | 第38-39页 |
| 5.2.6 创建“情暖万家”服务品牌,打造一流的咨询和客服中心 | 第39页 |
| 5.2.7 提升电力设备质量 | 第39页 |
| 5.2.8 加强对外沟通宣传 | 第39-40页 |
| 6 结论与展望 | 第40-41页 |
| 6.1 结论 | 第40页 |
| 6.2 展望 | 第40-41页 |
| 参考文献 | 第41-43页 |
| 致谢 | 第43-44页 |
| 附录 | 第44-46页 |