| 摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 第1章 绪论 | 第11-13页 |
| 1.1 研究的背景及意义 | 第11页 |
| 1.2 文章研究内容及框架 | 第11-13页 |
| 第2章 相关概念与研究综述 | 第13-16页 |
| 2.1 客户满意度基础概念 | 第13-14页 |
| 2.2 相关研究综述 | 第14-16页 |
| 第3章 中国移动唐山分公司客户满意度调研实施 | 第16-41页 |
| 3.1 调研思路 | 第16-22页 |
| 3.1.1 调研方法 | 第16页 |
| 3.1.2 调研对象 | 第16-17页 |
| 3.1.3 调研指标体系 | 第17-19页 |
| 3.1.4 问卷设计 | 第19-22页 |
| 3.2 调研具体执行过程 | 第22-31页 |
| 3.2.1 总体流程 | 第22-23页 |
| 3.2.2 样本量设计 | 第23-26页 |
| 3.2.3 号码的抽取流程 | 第26-27页 |
| 3.2.4 访问执行 | 第27-28页 |
| 3.2.5 数据导出 | 第28页 |
| 3.2.6 数据处理 | 第28-29页 |
| 3.2.7 综合指标处理 | 第29-30页 |
| 3.2.8 综合计算 | 第30-31页 |
| 3.3 重点问题调研结果 | 第31-41页 |
| 3.3.1 标准满意度整体表现 | 第31-33页 |
| 3.3.2 各区县公司满意度情况 | 第33-34页 |
| 3.3.3 各感知要素满意度表现 | 第34-35页 |
| 3.3.4 资费套餐满意度 | 第35-37页 |
| 3.3.5 营业厅整体满意度 | 第37-41页 |
| 第4章 中国移动唐山分公司客户满意度提升措施 | 第41-46页 |
| 4.1 采用轮岗模式,降低各区县公司之间差距 | 第41-42页 |
| 4.2 增加4G基站,提升客户上网体验 | 第42页 |
| 4.3 通过寄4G卡服务,主动邀请客户换4G卡 | 第42-43页 |
| 4.4 改进营业厅硬件设备,同时软广宣传 | 第43-44页 |
| 4.5 加强中高端客户、集团客户配套服务 | 第44-45页 |
| 4.6 与院校合作,构建校园网络 | 第45-46页 |
| 第5章 中国移动唐山分公司客户满意度提升保障措施 | 第46-51页 |
| 5.1 加强存量客户关键要素服务质量监测与提升 | 第46-47页 |
| 5.1.1 聚焦重点、优化方式,开展存量客户服务品质监测 | 第46页 |
| 5.1.2 完善制度、强化支撑,实施服务质量闭环管理 | 第46-47页 |
| 5.1.3 精简考核指标,优化考核管理 | 第47页 |
| 5.2 构建NPS监管体系,加快管理方式优化转型 | 第47-51页 |
| 5.2.1 学习理解NPS的含义和应用方法 | 第47-48页 |
| 5.2.2 积极开展 NPS 监测管理，逐步形成成熟的监测模板和运行机制 | 第48-49页 |
| 5.2.3 加强关于NPS其他方面的工作 | 第49-51页 |
| 第6章 总结与展望 | 第51-52页 |
| 附录 调研问卷 | 第52-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
