| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 1 导论 | 第11-21页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.1 理论背景 | 第11页 |
| 1.1.2 实践背景 | 第11-12页 |
| 1.2 文献综述 | 第12-18页 |
| 1.2.1 国外文献综述 | 第12-14页 |
| 1.2.2 国内文献综述 | 第14-18页 |
| 1.3 研究意义 | 第18-19页 |
| 1.3.1 理论意义 | 第18-19页 |
| 1.3.2 现实意义 | 第19页 |
| 1.4 研究方法 | 第19页 |
| 1.4.1 文献研究 | 第19页 |
| 1.4.2 实证研究 | 第19页 |
| 1.5 研究内容 | 第19-20页 |
| 1.6 创新与存在的不足 | 第20-21页 |
| 1.6.1 本研究的创新点 | 第20页 |
| 1.6.2 本研究尚存在不足之处 | 第20-21页 |
| 2 保险服务基础理论 | 第21-29页 |
| 2.1 保险服务理论 | 第21-23页 |
| 2.1.1 保险服务的概念 | 第21页 |
| 2.1.2 保险服务的内容 | 第21-23页 |
| 2.2 服务质量理论 | 第23-26页 |
| 2.2.1 服务质量的概念 | 第23页 |
| 2.2.2 服务质量理论历史沿革 | 第23-26页 |
| 2.3 保险服务质量理论 | 第26-29页 |
| 2.3.1 保险服务质量的概念 | 第26-27页 |
| 2.3.2 保险服务质量影响因素 | 第27-28页 |
| 2.3.3 保险服务质量测量 | 第28-29页 |
| 3 石家庄市农村小额人身保险的发展现状 | 第29-35页 |
| 3.1 石家庄市农村小额人身保险目前开展情况 | 第29-31页 |
| 3.1.1 石家庄市参与推广的商业保险公司 | 第29-30页 |
| 3.1.2 商业保险公司推广策略 | 第30页 |
| 3.1.3 销售产品和保障责任 | 第30页 |
| 3.1.4 商业保险公司的销售模式 | 第30-31页 |
| 3.2 石家庄市农村小额人身保险在推广过程中存在的问题 | 第31-35页 |
| 3.2.1 石家庄地方保险服务水平滞后于市场需求 | 第31-32页 |
| 3.2.2 商业保险公司销售人员专业素质和水平有待进一步提升 | 第32页 |
| 3.2.3 各项售前、售中和售后服务速度还不能尽如人意 | 第32页 |
| 3.2.4 没有真正形成统一的服务标准和要求 | 第32-33页 |
| 3.2.5 销售人员流动性较大增加了为客户提供优质服务的难度 | 第33-35页 |
| 4 影响石家庄市农村小额人身保险服务质量问题的因素分析 | 第35-41页 |
| 4.1 保险公司自身服务要素构成影响因素的维度分析 | 第35-37页 |
| 4.1.1 保险险种 | 第35页 |
| 4.1.2 专业服务 | 第35-36页 |
| 4.1.3 服务效率 | 第36页 |
| 4.1.4 服务体系 | 第36页 |
| 4.1.5 服务持续性 | 第36-37页 |
| 4.2 农村小额人身保险服务质量影响机理分析 | 第37-41页 |
| 4.2.1 客户忠诚度含义及其意义 | 第37-38页 |
| 4.2.2 服务质量影响机理分析 | 第38-41页 |
| 5 实证研究 | 第41-51页 |
| 5.1 问卷设计 | 第41-42页 |
| 5.1.1 问卷结构 | 第41页 |
| 5.1.2 问卷题项 | 第41-42页 |
| 5.2 问卷测量 | 第42页 |
| 5.2.1 小规模访谈 | 第42页 |
| 5.2.2 正式调研 | 第42页 |
| 5.3 服务质量因子分析 | 第42-46页 |
| 5.3.1 因子分析 | 第42-44页 |
| 5.3.2 信度分析 | 第44-45页 |
| 5.3.3 效度分析 | 第45页 |
| 5.3.4 因子分析结论 | 第45-46页 |
| 5.4 服务质量结构方程模型分析 | 第46-51页 |
| 5.4.1 结构方程模型简介 | 第46页 |
| 5.4.2 结构方程模型 | 第46-51页 |
| 6 提高石家庄农村小额人身保险服务质量的建议 | 第51-57页 |
| 6.1 进一步提高产品的适用性,扩大保障范围 | 第51-52页 |
| 6.2 全面加强专业化建设,提高销售人员专业素养和能力 | 第52-53页 |
| 6.2.1 三种销售模式的特点和利弊 | 第52页 |
| 6.2.2 提高不同销售模式下的专业化水平 | 第52-53页 |
| 6.3 努力改善服务效率,打造简便快捷的全流程服务 | 第53-54页 |
| 6.3.1 按照各自运营方案,全面落实服务流程 | 第53页 |
| 6.3.2 结合业务操作实际情况,进一步完善和补充服务流程 | 第53-54页 |
| 6.4 规范服务内容,建立统一的服务体系 | 第54-55页 |
| 6.4.1 服务标准事项 | 第54页 |
| 6.4.2 销售行为规范 | 第54-55页 |
| 6.5 建立持续服务机制,确保各项服务长久健康 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-61页 |
| 附录 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63页 |
