| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 1 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 论文背景 | 第8-12页 |
| 1.1.1 商业银行个人金融服务简介 | 第8页 |
| 1.1.2 商业银行个人金融服务质量现状 | 第8-9页 |
| 1.1.3 沈阳分行个人银行金融服务现状及存在问题 | 第9-11页 |
| 1.1.4 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第12页 |
| 1.2.1 研究意义 | 第12页 |
| 1.3 论文内容及总体思路 | 第12-14页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.3.2 研究思路 | 第13-14页 |
| 2 个人金融服务质量改进方法概述 | 第14-18页 |
| 2.1 解产品——市场细分 | 第14-15页 |
| 2.2 服务营销 | 第15-16页 |
| 2.3 客户忠诚度及客户关系 | 第16-18页 |
| 3 浦发银行沈阳分行个人金融现状分析 | 第18-31页 |
| 3.1 浦发银行沈阳分行个人银行金融服务现状 | 第18-25页 |
| 3.2 浦发银行沈阳分行个人银行金融服务存在问题 | 第25-30页 |
| 3.3 浦发银行沈阳分行服务存在问题原因及改进的若干思路 | 第30-31页 |
| 4 浦发银行沈阳分行个人金融服务质量改进策略 | 第31-44页 |
| 4.1 总体策略 | 第31-32页 |
| 4.2 个人银行服务价值创新策略 | 第32-37页 |
| 4.2.1 注重理念创新 | 第32-33页 |
| 4.2.2 业务内容创新 | 第33-35页 |
| 4.2.3 深化平台创新 | 第35-37页 |
| 4.2.4 实施管理创新 | 第37页 |
| 4.3 服务人员管理创新策略 | 第37-40页 |
| 4.3.1 培养创新型员工的方法创新 | 第38-39页 |
| 4.3.2 提高服务能力的方法创新 | 第39页 |
| 4.3.3 员工利益诉求管理的创新 | 第39-40页 |
| 4.3.4 团队建设创新 | 第40页 |
| 4.4 个人银行服务流程创新策略 | 第40-44页 |
| 4.4.1 服务流程创新 | 第41-42页 |
| 4.4.2 业务流程创新 | 第42-44页 |
| 5 浦发银行沈阳分行个人银行金融服务创新实施保障 | 第44-48页 |
| 5.1 组织保障 | 第44页 |
| 5.2 人力保障 | 第44-45页 |
| 5.3 技术支撑保障 | 第45-46页 |
| 5.4 企业文化的建立与发挥 | 第46-48页 |
| 结论 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |