| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外的相关研究现状 | 第11-13页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第11-13页 |
| 1.3 研究内容和技术路线 | 第13-14页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第13页 |
| 1.3.2 技术路线 | 第13-14页 |
| 1.4 创新点 | 第14页 |
| 1.5 本章小结 | 第14-15页 |
| 第2章 相关理论概述 | 第15-20页 |
| 2.1 客户满意度的概述 | 第15-16页 |
| 2.1.1 客户满意的含义 | 第15页 |
| 2.1.2 客户满意度的含义 | 第15页 |
| 2.1.3 客户满意度的特征 | 第15-16页 |
| 2.2 集装箱码头的概述 | 第16-18页 |
| 2.2.1 集装箱码头的含义 | 第16页 |
| 2.2.2 集装箱码头的组成 | 第16-18页 |
| 2.2.3 集装箱码头的作业流程 | 第18页 |
| 2.3 集装箱码头的客户 | 第18-19页 |
| 2.4 本章小结 | 第19-20页 |
| 第3章 集装箱码头客户满意度综合评价指标体系的构建 | 第20-28页 |
| 3.1 评价指标体系的建立原则 | 第20页 |
| 3.2 评价指标体系的建立流程 | 第20-21页 |
| 3.3 评价指标体系的确定 | 第21-23页 |
| 3.4 评价指标的分析 | 第23-27页 |
| 3.4.1 硬件设施 | 第23-24页 |
| 3.4.2 作业质量与安全 | 第24页 |
| 3.4.3 作业效率 | 第24-25页 |
| 3.4.4 管理水平 | 第25-26页 |
| 3.4.5 信息服务水平 | 第26页 |
| 3.4.6 客户服务水平 | 第26-27页 |
| 3.5 本章小结 | 第27-28页 |
| 第4章 集装箱码头客户满意度综合评价系统的构建 | 第28-43页 |
| 4.1 集装箱码头客户满意度综合评价方法的确定 | 第28-29页 |
| 4.2 集装箱码头客户满意度综合评价模型的构建 | 第29-37页 |
| 4.2.1 灰色模糊综合评价的基本原理 | 第29页 |
| 4.2.2 灰色模糊综合评价的步骤 | 第29-34页 |
| 4.2.3 集装箱码头客户满意度综合评价的步骤 | 第34-37页 |
| 4.3 集装箱码头客户满意度综合评价系统的设计 | 第37-42页 |
| 4.3.1 系统的主界面 | 第38-39页 |
| 4.3.2 系统的分界面 | 第39-41页 |
| 4.3.3 系统的后台运算 | 第41-42页 |
| 4.4 本章小结 | 第42-43页 |
| 第5章 海天码头客户满意度综合评价实证分析 | 第43-58页 |
| 5.1 海天码头基本情况介绍 | 第43-44页 |
| 5.2 海天码头客户满意度综合评价 | 第44-55页 |
| 5.2.1 海天码头客户满意度综合评价指标权重的确定 | 第44-52页 |
| 5.2.2 海天码头客户满意度的综合评价 | 第52-54页 |
| 5.2.3 海天码头客户满意度的评价结果分析 | 第54-55页 |
| 5.3 海天码头客户满意度提升建议 | 第55-57页 |
| 5.3.1 逐步完善硬件设施建设 | 第55页 |
| 5.3.2 加强作业安全管理工作 | 第55页 |
| 5.3.3 推动创新作业流程模式 | 第55页 |
| 5.3.4 推动形成创新管理机制 | 第55-56页 |
| 5.3.5 稳步推进信息系统建设 | 第56页 |
| 5.3.6 加快建立完善服务机制 | 第56页 |
| 5.3.7 积极营造良好发展环境 | 第56-57页 |
| 5.4 本章小结 | 第57-58页 |
| 第6章 总结与展望 | 第58-60页 |
| 6.1 研究工作总结 | 第58页 |
| 6.2 研究工作展望 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
| 附录 | 第63-77页 |
| 在学期间科研成果情况 | 第77页 |