民航机场服务质量评价与实证研究
| 摘要 | 第6-7页 |
| abstract | 第7-8页 |
| 第一章 绪论 | 第12-21页 |
| 1.1 选题背景与研究意义 | 第12-14页 |
| 1.1.1 本文选题背景 | 第12-13页 |
| 1.1.2 本文研究目的与意义 | 第13-14页 |
| 1.2 国内外相关文献回顾 | 第14-18页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第14-16页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第16-18页 |
| 1.3 研究内容和思路 | 第18-21页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第18-20页 |
| 1.3.2 研究思路 | 第20-21页 |
| 第二章 民航机场服务质量相关理论概述 | 第21-28页 |
| 2.1 机场服务的相关概念 | 第21-24页 |
| 2.1.1 服务与机场服务 | 第21-22页 |
| 2.1.2 机场服务的特点 | 第22-23页 |
| 2.1.3 机场主要服务内容 | 第23-24页 |
| 2.2 机场服务的流程 | 第24-25页 |
| 2.3 机场服务质量管理 | 第25-26页 |
| 2.4 机场旅客服务质量评价 | 第26-27页 |
| 2.4.1 机场旅客服务质量评价的目的 | 第26-27页 |
| 2.4.2 机场旅客服务质量评价原则 | 第27页 |
| 2.5 本章小结 | 第27-28页 |
| 第三章 机场服务质量评价体系指标权重的确定 | 第28-36页 |
| 3.1 机场服务质量评价指标体系的建立 | 第28-29页 |
| 3.1.1 综合评价指标选取原则 | 第28-29页 |
| 3.1.2 机场服务质量评价指标体系的确定 | 第29页 |
| 3.2 评价指标权重的确定方法 | 第29-34页 |
| 3.2.1 层次分析法确定指标权重步骤 | 第31-33页 |
| 3.2.2 熵权法确定指标权重的步骤 | 第33-34页 |
| 3.3 基于AHP-熵权法的指标权重确定 | 第34-35页 |
| 3.4 本章小结 | 第35-36页 |
| 第四章 机场服务质量综合评价模型的构建 | 第36-46页 |
| 4.1 评价方法的确定 | 第36-38页 |
| 4.1.1 对模糊综合评价方法的评价 | 第36-37页 |
| 4.1.2 对SERVQUAL方法的评价 | 第37页 |
| 4.1.3 对灰色综合评价法的评价 | 第37-38页 |
| 4.1.4 对云模型理论的评价 | 第38页 |
| 4.2 云模型理论简介 | 第38-41页 |
| 4.2.1 云的基本概念 | 第38-39页 |
| 4.2.2 云的数字特征 | 第39页 |
| 4.2.3 云发生器 | 第39-41页 |
| 4.2.4 云模型的精度 | 第41页 |
| 4.3 基于云模型的机场服务质量评价 | 第41-45页 |
| 4.3.1 评语集的云模型化 | 第42-43页 |
| 4.3.2 单个评价指标云模型的建立 | 第43页 |
| 4.3.3 综合指标云模型参数的确定过程 | 第43-45页 |
| 4.4 本章小结 | 第45-46页 |
| 第五章 实证分析 | 第46-59页 |
| 5.1 数据来源及分析 | 第46-48页 |
| 5.1.1 问卷调查及设计 | 第46-47页 |
| 5.1.2 数据分析 | 第47-48页 |
| 5.2 评价指标权重的确定 | 第48-54页 |
| 5.2.1 层次分析法确定指标权重 | 第48-51页 |
| 5.2.2 熵权法确定的评价指标权重 | 第51-53页 |
| 5.2.3 评价指标最终权重 | 第53-54页 |
| 5.3 基于云模型的机场服务质量评价 | 第54-57页 |
| 5.3.1 二级评价指标云模型的确定 | 第54-55页 |
| 5.3.2 综合评价云图确定 | 第55-57页 |
| 5.4 评价结果分析 | 第57页 |
| 5.5 服务质量改进建议 | 第57-58页 |
| 5.6 本章小结 | 第58-59页 |
| 总结与展望 | 第59-61页 |
| 研究结论 | 第59-60页 |
| 研究展望 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
| 附录 重庆江北国际机场旅客服务质量调查问卷 | 第63-66页 |
| 攻读硕士学位期间取得的学术成果 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67页 |
