| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第一章 导论 | 第8-15页 |
| 1.1 选题背景与意义 | 第8-10页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第8-10页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第10页 |
| 1.2 研究对象与研究方法 | 第10-11页 |
| 1.2.1 研究对象 | 第10-11页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第11页 |
| 1.3 基本思路与框架结构 | 第11-15页 |
| 1.3.1 基本思路 | 第11-13页 |
| 1.3.2 框架结构 | 第13-15页 |
| 第二章 文献综述与理论基础 | 第15-19页 |
| 2.1 服务模块化概念 | 第15页 |
| 2.2 国内外关于服务模块化研究相关理论 | 第15-18页 |
| 2.2.1 国外关于服务模块化研究相关理论 | 第15-16页 |
| 2.2.2 国内关于服务模块化研究相关理论 | 第16-18页 |
| 2.3 本文基础理论 | 第18-19页 |
| 第三章 企业概述及服务模块化的必要选择 | 第19-30页 |
| 3.1 企业概述 | 第19-20页 |
| 3.2 企业现有服务的现状 | 第20-22页 |
| 3.3 企业现有服务存在的问题 | 第22-24页 |
| 3.4 导致现有问题的原因 | 第24-26页 |
| 3.4.1 高素质售后服务人员供给不足 | 第24-25页 |
| 3.4.2 服务资源配置不到位 | 第25页 |
| 3.4.3 技术支持缺乏保障 | 第25页 |
| 3.4.4 服务管理制度及体系不健全 | 第25-26页 |
| 3.4.5 上级企业支持不足 | 第26页 |
| 3.5 服务模块化的必要选择与拓展方向 | 第26-30页 |
| 3.5.1 服务模块化的必要选择 | 第26-28页 |
| 3.5.2 服务模块化的拓展方向 | 第28-30页 |
| 第四章 企业后台服务模块化设计 | 第30-46页 |
| 4.1 企业后台服务模块化设计原理 | 第30-31页 |
| 4.2 服务人员模块 | 第31-37页 |
| 4.2.1 组织机构及片区分布 | 第31-32页 |
| 4.2.2 服务管理人员分工与职责 | 第32-33页 |
| 4.2.3 标准化服务流程制定 | 第33-36页 |
| 4.2.4 售后服务人员技能提升 | 第36-37页 |
| 4.3 服务技术模块 | 第37-38页 |
| 4.3.1 服务技术模块职责 | 第37页 |
| 4.3.2 服务技术模块标准化工作流程 | 第37-38页 |
| 4.3.3 服务技术模块作用 | 第38页 |
| 4.4 服务信息模块 | 第38-40页 |
| 4.4.1 信息传递标准化流程 | 第38-39页 |
| 4.4.2 电机风机配置及故障系统平台建立 | 第39-40页 |
| 4.5 服务标准化配置模块 | 第40-46页 |
| 4.5.1 标准化服务基地建立(以张北服务基地为例) | 第41-45页 |
| 4.5.2 服务人员标准化配置 | 第45-46页 |
| 第五章 企业前台服务模块化设计 | 第46-67页 |
| 5.1 企业前台服务模块化设计原理 | 第46-47页 |
| 5.2 服务产品模块 | 第47-58页 |
| 5.2.1 驻主机厂(总装)服务模块 | 第48-51页 |
| 5.2.2 接力服务模块 | 第51-52页 |
| 5.2.3 培训服务模块 | 第52-53页 |
| 5.2.4 专项服务模块 | 第53页 |
| 5.2.5 巡回服务模块 | 第53-55页 |
| 5.2.6 故障处理服务模块 | 第55-56页 |
| 5.2.7 包保服务模块 | 第56-57页 |
| 5.2.8 服务产品模块组合 | 第57-58页 |
| 5.3 客户管理模块 | 第58-61页 |
| 5.3.1 市场定位与客户分类 | 第58-59页 |
| 5.3.2 客户维护及管理 | 第59-61页 |
| 5.4 服务评价机制模块 | 第61-67页 |
| 5.4.1 电话回访评价机制 | 第62-64页 |
| 5.4.2 年度客户满意度评价机制 | 第64-67页 |
| 第六章 服务模块化运行的初步成效与保障实施 | 第67-74页 |
| 6.1 服务模块化运行的潜在效应 | 第67-68页 |
| 6.1.1 服务品牌优势起到的潜在效应 | 第67页 |
| 6.1.2 服务全方位提升起到的潜在影响 | 第67-68页 |
| 6.2 服务模块化运行的初步成效 | 第68-69页 |
| 6.3 服务模块化运行的支持与保障 | 第69-74页 |
| 6.3.1 上级单位(集团)对服务模块运行的支持 | 第69-72页 |
| 6.3.2 本企业对服务模块化运行的保障 | 第72-74页 |
| 结论 | 第74-77页 |
| 参考文献 | 第77-80页 |
| 致谢 | 第80页 |