| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 论文研究背景 | 第10页 |
| 1.2 论文研究的目的和意义 | 第10-12页 |
| 1.3 研究方法和思路 | 第12页 |
| 1.4 论文研究内容 | 第12-15页 |
| 第二章 售后服务质量管理相关理论研究 | 第15-21页 |
| 2.1 售后服务质量管理的基础理论 | 第15-17页 |
| 2.1.1 服务、质量和服务质量 | 第15页 |
| 2.1.2 售后服务与电脑售后服务 | 第15-17页 |
| 2.2 售后服务质量管理现状研究及评价 | 第17-21页 |
| 2.2.1 售后服务质量管理 | 第17页 |
| 2.2.2 售后服务质量管理评价方法研究 | 第17-19页 |
| 2.2.3 电脑类售后服务质量现状分析 | 第19-21页 |
| 第三章 A企业电脑类售后服务质量管控现状分析 | 第21-39页 |
| 3.1 A企业电脑类售后服务概述 | 第21-24页 |
| 3.1.1 A企业背景介绍 | 第21-22页 |
| 3.1.2 A企业电脑类售后服务概述 | 第22-24页 |
| 3.2 A企业电脑类售后服务质量管控现状 | 第24-32页 |
| 3.2.1 A企业电脑类售后服务质量团队建设体系 | 第25-27页 |
| 3.2.2 A企业电脑类售后服务质量管控体系 | 第27-32页 |
| 3.3 A企业电脑类售后服务质量问题分析 | 第32-39页 |
| 3.3.1 A企业电脑类售后服务客户满意度 | 第32-33页 |
| 3.3.2 A企业电脑类售后服务KPI参数 | 第33-36页 |
| 3.3.3 A企业电脑类售后服务质量的过程管控 | 第36-39页 |
| 第四章 A企业电脑类售后服务质量调查及数据分析 | 第39-55页 |
| 4.1 A企业电脑类售后服务质量评价主体与理论模型 | 第39-40页 |
| 4.2 研究的基本前提与假设 | 第40-41页 |
| 4.3 顾客感知服务质量的测量维度（标准） | 第41-45页 |
| 4.3.1 A企业电脑类售后服务质量的测评指标 | 第41页 |
| 4.3.2 A企业电脑类售后服务质量问卷调查设计及前测校验 | 第41-45页 |
| 4.4 问卷调查数据处理分析 | 第45-55页 |
| 4.4.1 服务质量差距感知基本分析 | 第45-49页 |
| 4.4.2 A企业电脑类售后服务质量差距感知数据分析 | 第49-54页 |
| 4.4.3 数据分析结论 | 第54-55页 |
| 第五章 A企业电脑类售后服务质量提升策略 | 第55-67页 |
| 5.1 A企业电脑类售后服务质量评价的相关结论分析 | 第55-57页 |
| 5.2 提升A企业电脑类售后服务质量的策略 | 第57-67页 |
| 第六章 研究结论与展望 | 第67-70页 |
| 6.1 研究结论 | 第67-68页 |
| 6.2 研究局限与改进 | 第68-70页 |
| 6.2.1 研究局限 | 第68-69页 |
| 6.2.2 进一步研究方向 | 第69-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-73页 |
| 附件：A企业电脑类售后服务质量调查表 | 第73-78页 |
