宝悦汽车的精益服务解决方案研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 论文研究的背景 | 第10页 |
| 1.2 论文研究的目的和意义 | 第10-11页 |
| 1.3 相关文献综述 | 第11-13页 |
| 1.4 论文研究的思路和论文框架 | 第13-16页 |
| 1.4.1 研究基本思路 | 第14页 |
| 1.4.2 论文框架 | 第14-16页 |
| 第二章 宝悦汽车的服务现状 | 第16-24页 |
| 2.1 宝悦汽车公司现状 | 第16-19页 |
| 2.1.1 企业简介 | 第16-19页 |
| 2.2 宝悦汽车服务现状 | 第19-24页 |
| 2.2.1 服务环境优越 | 第19页 |
| 2.2.2 服务意识淡薄 | 第19-20页 |
| 2.2.3 维修作业时间长 | 第20-22页 |
| 2.2.4 服务考评体系不健全 | 第22页 |
| 2.2.5 客户信任度低 | 第22-24页 |
| 第三章 宝悦汽车服务效率低下原因分析 | 第24-39页 |
| 3.1 观察消费者视角 | 第24-28页 |
| 3.1.1 消费者行为分析 | 第24-25页 |
| 3.1.2 消费者的时间成本 | 第25-28页 |
| 3.1.3 经销商无视消费者时间价值 | 第28页 |
| 3.2 观察供应者视角 | 第28-36页 |
| 3.2.1 服务供应流程图 | 第28-30页 |
| 3.2.2 不健全的预约体系 | 第30-32页 |
| 3.2.3 无灵活性的岗位设置 | 第32-33页 |
| 3.2.4 创造服务价值的流程失控 | 第33-34页 |
| 3.2.5 绩效激励机制不合理，员工满意度低 | 第34-36页 |
| 3.3 破碎的流程无赢家 | 第36-39页 |
| 第四章 宝悦汽车服务效率提升策略及办法 | 第39-58页 |
| 4.1 建立前瞻性的客户关系管理体系 | 第39-42页 |
| 4.1.1 建立完善的预约体系 | 第39-40页 |
| 4.1.2 实施车辆计划服务书策略 | 第40-42页 |
| 4.2 建立自主驱动的组织体系 | 第42-46页 |
| 4.3 动态化的流程控制体系 | 第46-51页 |
| 4.4 精益服务方案的保障体系 | 第51-54页 |
| 4.4.1 透明化的绩效体系保障 | 第51-53页 |
| 4.4.2 高效的人力资源发展体系 | 第53-54页 |
| 4.5 宝悦汽车精益服务实施效果 | 第54-58页 |
| 第五章 结论与展望 | 第58-61页 |
| 5.1 结论 | 第58-59页 |
| 5.2 进一步研究方向 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
