| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 引言 | 第10-20页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.3 国内外研究综述 | 第12-16页 |
| 1.3.1 有关患者满意度的研究 | 第12-14页 |
| 1.3.2 SERVQUAL量表在医院服务质量中的应用研究 | 第14-16页 |
| 1.3.3 研究述评 | 第16页 |
| 1.4 研究内容和方法 | 第16-18页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第16-17页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第17-18页 |
| 1.5 研究创新之处 | 第18-20页 |
| 第2章 相关概念及理论基础 | 第20-24页 |
| 2.1 医院服务相关概念介绍 | 第20-21页 |
| 2.2 患者满意度相关概念及理论 | 第21-24页 |
| 2.2.1 患者满意度的概念 | 第21页 |
| 2.2.2 医院患者满意度的特征 | 第21-22页 |
| 2.2.3 医院患者满意度相关理论 | 第22-24页 |
| 第3章 基于SERVQUAL量表的A医院患者满意度调查 | 第24-59页 |
| 3.1 A医院介绍 | 第24-25页 |
| 3.2 A医院面临的问题 | 第25-26页 |
| 3.3 SERVQUAL量表调查患者满意度的设计思路 | 第26-31页 |
| 3.3.1 SERVQUAL量表模型的五个维度 | 第26-29页 |
| 3.3.2 患者对医院服务质量的期望与感知差距分析 | 第29-31页 |
| 3.4 基于SERVQUAL量表的患者满意度问卷调查设计 | 第31-36页 |
| 3.4.1 患者满意度期望问卷设计 | 第33-35页 |
| 3.4.2 患者满意度感知问卷设计 | 第35-36页 |
| 3.5 现场问卷调查 | 第36-39页 |
| 3.5.1 问卷调查对象 | 第36-37页 |
| 3.5.2 调查对象对A医院服务质量评价的依据 | 第37-39页 |
| 3.6 问卷调查结果统计与分析 | 第39-51页 |
| 3.6.1 患者对医院服务满意度的期望调查结果 | 第39-42页 |
| 3.6.2 患者对医院服务满意度的感知调查结果 | 第42-44页 |
| 3.6.3 A医院患者满意度调查结果统计 | 第44-48页 |
| 3.6.4 患者对A医院服务满意度调查的信度与效度分析 | 第48-51页 |
| 3.7 基于患者满意度调查差距分析 | 第51-59页 |
| 3.7.1 医疗服务收费问题 | 第51-52页 |
| 3.7.2 医疗质量管理问题 | 第52-53页 |
| 3.7.3 就医过程安全感问题 | 第53-54页 |
| 3.7.4 诊疗回访问题 | 第54-55页 |
| 3.7.5 医疗技术水平问题 | 第55-59页 |
| 第4章 提升A医院患者满意度策略 | 第59-69页 |
| 4.1 合理规范与管理医院服务收费问题 | 第59-60页 |
| 4.2 制定与完善患者满意度评价体系 | 第60-61页 |
| 4.3 提高医疗过程服务质量 | 第61-64页 |
| 4.3.1 注重医患之间的沟通 | 第61-62页 |
| 4.3.2 设立领班护士 | 第62页 |
| 4.3.3 建立规范化医疗服务流程 | 第62-63页 |
| 4.3.4 建立信息化快捷服务渠道 | 第63-64页 |
| 4.4 加强医院系统回访 | 第64-65页 |
| 4.5 提高医疗技术水平 | 第65-69页 |
| 4.5.1 提高医务人员服务技术水平 | 第66页 |
| 4.5.2 合理配置医院医疗服务资源 | 第66-67页 |
| 4.5.3 夯实基础护理,提供优良服务 | 第67-69页 |
| 第5章 结论与展望 | 第69-71页 |
| 5.1 研究结论 | 第69页 |
| 5.2 研究展望 | 第69-71页 |
| 参考文献 | 第71-76页 |
| 致谢 | 第76页 |
