| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-31页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第11-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11-13页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.2 有关顾客满意度的国内外研究现状 | 第14-20页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第14-16页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第16-19页 |
| 1.2.3 国内外研究述评 | 第19-20页 |
| 1.3 有关服务营销的国内外研究现状 | 第20-27页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第20-23页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第23-26页 |
| 1.3.3 国内外研究述评 | 第26-27页 |
| 1.4 研究内容 | 第27-28页 |
| 1.5 研究方法 | 第28-29页 |
| 1.6 研究技术路线与创新之处 | 第29-31页 |
| 1.6.1 研究技术路线 | 第29页 |
| 1.6.2 创新之处 | 第29-31页 |
| 第2章 顾客满意度与服务营销理论基础 | 第31-42页 |
| 2.1 顾客满意度相关理论 | 第31-36页 |
| 2.1.1 顾客满意度的涵义 | 第31-32页 |
| 2.1.2 顾客满意度测评模型 | 第32-36页 |
| 2.2 服务营销相关理论 | 第36-42页 |
| 2.2.1 服务营销的涵义 | 第36-38页 |
| 2.2.2 服务营销的基本要素 | 第38-42页 |
| 第3章 招商银行无锡分行营销环境分析 | 第42-52页 |
| 3.1 招商银行无锡分行基本情况 | 第42页 |
| 3.2 招商银行无锡分行SWOT分析 | 第42-52页 |
| 3.2.1 优势分析 | 第42-45页 |
| 3.2.2 劣势分析 | 第45-46页 |
| 3.2.3 机会分析 | 第46-49页 |
| 3.2.4 威胁分析 | 第49-50页 |
| 3.2.5 总结 | 第50-52页 |
| 第4章 基于顾客满意度的招商银行无锡分行服务营销实证研究 | 第52-72页 |
| 4.1 招商银行无锡分行的顾客满意度测评体系的建立 | 第52-56页 |
| 4.1.1 顾客满意度测评指标的选取 | 第52-54页 |
| 4.1.2 顾客满意度测评指标的赋值的确定 | 第54-55页 |
| 4.1.3 顾客满意度测评指标的权重的确定 | 第55-56页 |
| 4.2 顾客满意度测评问卷的设计 | 第56-57页 |
| 4.2.1 问卷设计的原则 | 第57页 |
| 4.2.2 问卷设计中的注意事项 | 第57页 |
| 4.3 招商银行无锡分行顾客满意度测评问卷调查 | 第57-60页 |
| 4.3.1 确定调查对象 | 第57-58页 |
| 4.3.2 抽取样本 | 第58-59页 |
| 4.3.3 调查方法 | 第59-60页 |
| 4.4 招商银行无锡分行顾客满意度调查统计结果与分析 | 第60-72页 |
| 4.4.1 样本分布 | 第60-61页 |
| 4.4.2 顾客满意度指标统计分析 | 第61-72页 |
| 第5章 招商银行无锡分行服务营销策略的改善对策 | 第72-78页 |
| 5.1 提高专业人员技能，培养服务营销团队 | 第72-73页 |
| 5.2 强化客流管理，加强分流系统创新 | 第73-74页 |
| 5.3 服务意识职业化，提升人员职业素养 | 第74-75页 |
| 5.4 改善营业环境设施，完善硬件设施配备 | 第75-76页 |
| 5.5 顾客类别细化，提供不同产品和服务 | 第76-78页 |
| 第6章 结论与不足 | 第78-80页 |
| 参考文献 | 第80-85页 |
| 附录 | 第85-87页 |
| 致谢 | 第87页 |
