| 中文摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第1章 概述 | 第9-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第10-15页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第10-12页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第12-15页 |
| 1.3 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.3.1 理论研究方法 | 第15页 |
| 1.3.2 调查分析方法 | 第15-16页 |
| 1.3.3 定量分析与定性分析相结合的方法 | 第16页 |
| 1.4 研究框架 | 第16-18页 |
| 第2章 相关理论与文献综述 | 第18-27页 |
| 2.1 客户忠诚度相关理论 | 第18-23页 |
| 2.1.1 客户忠诚的概念与分类 | 第18-20页 |
| 2.1.2 客户满意与客户忠诚的关系 | 第20-21页 |
| 2.1.3 盈利客户与客户终身价值 | 第21-22页 |
| 2.1.4 客户关系管理理论 | 第22-23页 |
| 2.2 国内外客户忠诚度相关文献回顾 | 第23-26页 |
| 2.2.1 客户忠诚度概述 | 第23-25页 |
| 2.2.2 客户忠诚度研究现状 | 第25-26页 |
| 2.3 文献评述 | 第26-27页 |
| 第3章 A银行X支行客户忠诚度管理的现状 及忠诚度问卷调查 | 第27-37页 |
| 3.1 A银行X支行基本情况 | 第27-29页 |
| 3.2 A银行S分行的发展现状分析 | 第29-31页 |
| 3.2.1 网点涵盖范围广，但传统优势逐渐减弱 | 第29页 |
| 3.2.2 客户基数庞大，客户忠诚度维持难度增加 | 第29-30页 |
| 3.2.3 管理成本持续提升，经济发展受区域性约束和影响 | 第30页 |
| 3.2.4 传统业务增长缓慢，创新发展能力需要新的出路 | 第30-31页 |
| 3.3 A银行X支行现行的客户忠诚度管理现状 | 第31-33页 |
| 3.3.1 通过服务提升客户忠诚度 | 第31-32页 |
| 3.3.2 通过营销活动提升客户忠诚度 | 第32-33页 |
| 3.4 关于A银行X支行客户忠诚度影响因素的问卷调查 | 第33-37页 |
| 第4章 A银行X支行客户忠诚度的影响因素 | 第37-46页 |
| 4.1 A银行X支行客户资源分布现状 | 第37-38页 |
| 4.2 A银行X支行客户忠诚度管理的问题分析 | 第38-42页 |
| 4.3 从客户忠诚度形成过程分析 | 第42-44页 |
| 4.3.1 客户认知忠诚度的影响因素分析 | 第42-43页 |
| 4.3.2 客户情感忠诚度的影响因素分析 | 第43页 |
| 4.3.3 客户意向忠诚度的影响因素分析 | 第43-44页 |
| 4.3.4 客户行为忠诚度的影响因素分析 | 第44页 |
| 4.4 从银行自身主客观条件分析 | 第44-46页 |
| 4.4.1 银行主观条件中的影响因素 | 第44页 |
| 4.4.2 银行客观条件中的影响因素 | 第44-46页 |
| 第5章 提升我国商业银行客户忠诚度的建议 | 第46-50页 |
| 5.1 从提升客户满意度来提升客户主动忠诚度 | 第46-48页 |
| 5.1.1 优化网点设施配备，加强用户良好体验 | 第46-47页 |
| 5.1.2 优化工作人员区域配置，提高业务服务水平 | 第47-48页 |
| 5.1.3 开展客户关系营销，维持客户忠诚度 | 第48页 |
| 5.1.4 加强品牌形象宣传，重视企业文化 | 第48页 |
| 5.2 从交叉捆绑营销来提升客户被动忠诚度 | 第48-50页 |
| 5.2.1 交叉销售方式增加客户“黏性” | 第48-49页 |
| 5.2.2 联动营销产品服务，设置转换成本 | 第49-50页 |
| 第6章 结论与展望 | 第50-52页 |
| 6.1 研究结论 | 第50页 |
| 6.2 不足与展望 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 攻读学位期间公开发表的论文 | 第54-55页 |
| 附录 | 第55-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
