| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第一章 导论 | 第8-12页 |
| ·研究的背景 | 第8-10页 |
| ·目的和意义 | 第10页 |
| ·研究的内容与方法 | 第10-12页 |
| ·研究内容 | 第10-11页 |
| ·研究方法 | 第11-12页 |
| 第二章 ZSY 润滑油公司的概况 | 第12-16页 |
| ·ZSY 润滑油公司的发展历程 | 第12-13页 |
| ·ZSY 润滑油公司的基本情况及行业特点 | 第13-14页 |
| ·ZSY 润滑油公司的产品及服务 | 第14-16页 |
| 第三章 ZSY润滑油公司售前售后服务存在的问题 | 第16-22页 |
| ·对售前服务和售后服务的理解 | 第16-17页 |
| ·进行售前服务和售后服务的必要性 | 第17-19页 |
| 3. 2.1 售前服务必要性 | 第17-18页 |
| ·售后服务必要性 | 第18-19页 |
| ·润滑油行业售后服务的特点 | 第19页 |
| ·ZSY 润滑油公司售前和售后服务存在的问题 | 第19-22页 |
| 第四章 客户关系管理系统引入研究 | 第22-31页 |
| ·CRM（客户关系管理）系统介绍 | 第22-25页 |
| ·CRM 中的管理理念 | 第22-23页 |
| ·在CRM 中客户是企业的一项重要资产 | 第22-23页 |
| ·客户关怀是CRM 的中心 | 第23页 |
| ·CRM 定义 | 第23-24页 |
| ·CRM 的特点 | 第24-25页 |
| ·CRM 对解决ZSY 润滑油公司售前售后服务存在问题的针对性 | 第25-28页 |
| ·解决为客户售前售后服务效率低下的问题 | 第25页 |
| ·解决“潜在客户常被忽视售前服务，老客户则疏于售后服务关怀”的问题 | 第25-26页 |
| ·解决“过度依赖营销人员做售前产品推广”的问题 | 第26页 |
| ·解决“拍脑袋”决策的问题 | 第26-27页 |
| ·解决“政治化的企业文化与售前售后服务相冲突”的问题 | 第27页 |
| ·CRM 系统无法彻底解决的问题 | 第27页 |
| ·CRM 系统可以为ZSY 润滑油公司增加的有价值新服务项目 | 第27-28页 |
| ·应用CRM 系统的注意事项 | 第28-31页 |
| ·制订清晰的应用目标 | 第28页 |
| ·成立CRM 应用小组 | 第28-29页 |
| ·建立自我学习体制 | 第29页 |
| ·选择最适合的CRM 系统服务商 | 第29页 |
| ·选用专业的顾问公司进行业务梳理 | 第29页 |
| ·持续改进、优化体制 | 第29-31页 |
| 第五章 ZSY 润滑油公司售后服务外包研究 | 第31-37页 |
| ·服务外包理论介绍 | 第31-33页 |
| ·服务外包概述 | 第31-32页 |
| ·对服务外包的理解 | 第32页 |
| ·服务外包动因 | 第32-33页 |
| ·服务外包的外部环境动因 | 第32-33页 |
| ·服务外包的内部推动力量 | 第33页 |
| ·服务外包对解决ZSY 润滑油公司售前售后服务存在问题的针对性 | 第33-35页 |
| ·解决有限售后服务资源与客户服务需求量巨大问题 | 第34页 |
| ·解决售后服务技术能力有限与服务专业化的客户期望之间的矛盾 | 第34页 |
| ·解决新拓展市场售后服务空白或耗费服务资源过多的问题 | 第34-35页 |
| ·采用售后服务外包的注意事项 | 第35-37页 |
| ·售后服务外包的风险 | 第35页 |
| ·售后服务外包风险的规避 | 第35-37页 |
| 第六章 结论 | 第37-38页 |
| 参考文献 | 第38-41页 |
