| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 符号对照表 | 第9-10页 |
| 缩略语对照表 | 第10-14页 |
| 第一章 绪论 | 第14-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第14-15页 |
| 1.2 研究意义 | 第15-16页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第15页 |
| 1.2.2 现实意义 | 第15-16页 |
| 1.3 研究方法与结构安排 | 第16页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第16页 |
| 1.3.2 结构安排 | 第16页 |
| 1.4 研究的创新点 | 第16-18页 |
| 第二章 文献综述 | 第18-26页 |
| 2.1 服务等待研究综述 | 第18-20页 |
| 2.2 顾客满意及相关概念的研究综述 | 第20-22页 |
| 2.3 排队问题国内外研究进展 | 第22-23页 |
| 2.3.1. 国外研究进展 | 第22页 |
| 2.3.2. 国内研究进展 | 第22-23页 |
| 2.4 等待满意度研究综述 | 第23-26页 |
| 第三章 M/M/1 系统下额外服务策略讨论 | 第26-34页 |
| 3.1 排队系统理论介绍 | 第26-28页 |
| 3.1.1. 输入过程 | 第26-27页 |
| 3.1.2. 排队规则 | 第27页 |
| 3.1.3. 服务机构 | 第27-28页 |
| 3.1.4. 排队模型分类 | 第28页 |
| 3.2 M/M/1 排队系统下队头额外服务策略H | 第28-31页 |
| 3.2.1 策略H下消费者的等待满意度 | 第30-31页 |
| 3.2.2 策略H下系统平均额外服务成本 | 第31页 |
| 3.2.3 在策略H下的选择模型 | 第31页 |
| 3.3 M/M/1 排队系统下队尾额外服务策略T | 第31-34页 |
| 3.3.1 策略T下消费者的等待满意度 | 第32-33页 |
| 3.3.2 策略T下企业额外服务成本的期望 | 第33页 |
| 3.3.3 企业在策略T下的最优选择模型 | 第33-34页 |
| 第四章 在M/M/2 排队系统下的额外服务模型推广 | 第34-42页 |
| 4.1 模型描述及等待因子的提出 | 第34-37页 |
| 4.2 M/M/2 排队系统下队头额外服务优化模型 | 第37-38页 |
| 4.2.1 队头额外服务下的等待满意度 | 第37-38页 |
| 4.2.2 队头额外服务下的服务成本 | 第38页 |
| 4.2.3 队头额外服务优化模型建立 | 第38页 |
| 4.3 M/M/2 排队系统下队尾额外服务优化模型 | 第38-42页 |
| 4.3.1 队尾额外服务下的等待满意度 | 第39页 |
| 4.3.2 队尾额外服务下的服务成本 | 第39-40页 |
| 4.3.3 队尾额外服务优化模型建立 | 第40-42页 |
| 第五章 在M/M/C（C>=2）排队系统下额外服务模型推广 | 第42-48页 |
| 5.1 M/M/C（C>=2）排队系统下的模型描述及等待因子 | 第42-44页 |
| 5.2 两类提高等待满意度的额外服务策略优化模型推广 | 第44-48页 |
| 5.2.1 队头额外服务优化模型 | 第44-45页 |
| 5.2.2 队尾额外服务优化模型 | 第45-48页 |
| 第六章 应用算例 | 第48-58页 |
| 6.1 应用算例介绍 | 第48-49页 |
| 6.2 问题描述 | 第49-51页 |
| 6.3 模型描述: | 第51页 |
| 6.4 模型假设 | 第51-52页 |
| 6.5 M/M/1 排队系统下讨论 | 第52-53页 |
| 6.5.1 患者的等待时间 | 第52页 |
| 6.5.2 患者或者顾客在队列中满意度衡量 | 第52-53页 |
| 6.6 M/M/2 排队系统下讨论 | 第53-54页 |
| 6.6.1 患者的等待时间 | 第53-54页 |
| 6.6.2 患者或者顾客在队列中满意度衡量 | 第54页 |
| 6.7 应用算例结论 | 第54-56页 |
| 6.8 本章小结 | 第56-58页 |
| 第七章 论与展望 | 第58-60页 |
| 7.1 研究结论 | 第58页 |
| 7.2 研究不足与展望 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-66页 |
| 致谢 | 第66-68页 |
| 作者简介 | 第68-69页 |
