| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第8-11页 |
| 1.1.1 通信运营企业项目管理的应用现状 | 第8-9页 |
| 1.1.2 项目管理在通信运营企业的战略应用 | 第9-10页 |
| 1.1.3 我国通信运营企业项目管理应用的迫切需求 | 第10-11页 |
| 1.1.4 论题的意义及背景 | 第11页 |
| 1.2 研究的方法与技术路径 | 第11-13页 |
| 1.3 论文内容与框架 | 第13-14页 |
| 第二章 相关理论基础 | 第14-23页 |
| 2.1 项目质量管理 | 第14-17页 |
| 2.1.1 项目质量管理的定义 | 第14-15页 |
| 2.1.2 项目质量管理的意义 | 第15页 |
| 2.1.3 项目质量管理的原则 | 第15-17页 |
| 2.2 通信行业的项目质量管理 | 第17-23页 |
| 2.2.1 通信行业项目质量管理的必要性 | 第17-18页 |
| 2.2.2 通信行业项目质量管理的总体方向 | 第18-19页 |
| 2.2.3 通信行业项目质量管理的基本原理和方法 | 第19-23页 |
| 第三章 中高端客户及电话经理运营分析 | 第23-29页 |
| 3.1 通信运营商中高端客户概述 | 第23-24页 |
| 3.1.1 中高端客户定义 | 第23页 |
| 3.1.2 移动公司中高端客户的特点 | 第23-24页 |
| 3.2 电话经理运营概述 | 第24-26页 |
| 3.2.1 电话经理的定义 | 第24-25页 |
| 3.2.2 电话经理运营体系介绍及电话经理的职责 | 第25-26页 |
| 3.3 福建移动以往中高端客户及其电话经理运营情况分析 | 第26-29页 |
| 3.3.1 福建移动中高端客户运营简况 | 第26页 |
| 3.3.2 中高端客户电话经理运营概况 | 第26-27页 |
| 3.3.3 存在的问题及亟待实现目标 | 第27-29页 |
| 第四章 中高端客户电话经理运营项目的质量管理应用 | 第29-47页 |
| 4.1 编制福建移动中高端客户电话经理运营项目质量计划 | 第29-37页 |
| 4.1.1 质量计划的输入 | 第29-30页 |
| 4.1.2 利用因果分析图剖析存在的问题 | 第30-31页 |
| 4.1.3 质量计划的输出 | 第31-37页 |
| 4.2 福建移动中高端客户电话经理运营项目质量保证 | 第37-43页 |
| 4.2.1 人力资源管理 | 第38-41页 |
| 4.2.2 流程再造 | 第41-43页 |
| 4.3 福建移动中高端客户电话经理运营项目质量控制 | 第43-47页 |
| 4.3.1 帕累托图工具的应用 | 第43-44页 |
| 4.3.2 质量检测 | 第44-45页 |
| 4.3.3 建立日常质量控制制度 | 第45-47页 |
| 第五章 结论 | 第47-56页 |
| 5.1 项目质量管理应用的成果评估 | 第47-49页 |
| 5.1.1 促进满意度及价值提升 | 第47-48页 |
| 5.1.2 提升管理水平，降本增效 | 第48-49页 |
| 5.1.3 具备广泛的应用推广价值 | 第49页 |
| 5.2 参与该项目管理的主要收获 | 第49-54页 |
| 5.3 存在的问题及改进建议 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58页 |
