| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第11-12页 |
| 1.3 课题研究内容 | 第12-14页 |
| 第2章 客户满意度基本理论概述 | 第14-21页 |
| 2.1 客户满意度内涵 | 第14页 |
| 2.2 客户满意度的形成与发展 | 第14-15页 |
| 2.3 客户满意度指数模型比较研究 | 第15-17页 |
| 2.3.1 瑞典客户满意度指数模型 | 第16页 |
| 2.3.2 美国客户满意度指数模型 | 第16-17页 |
| 2.3.3 中国客户满意度指数模型 | 第17页 |
| 2.4 影响客户满意度的因素 | 第17-19页 |
| 2.4.1 核心产品或者服务 | 第17-18页 |
| 2.4.2 服务和系统支持 | 第18页 |
| 2.4.3 技术表现 | 第18-19页 |
| 2.4.4 客户互动 | 第19页 |
| 2.4.5 情感因素 | 第19页 |
| 2.5 提高客户满意度的途径 | 第19-20页 |
| 2.6 本章小结 | 第20-21页 |
| 第3章 供电企业客户满意度测评指标体系的建立 | 第21-27页 |
| 3.1 评价指标体系设计的基本原则 | 第21-22页 |
| 3.2 供电企业客户满意度测评指标体系的构成 | 第22-23页 |
| 3.2.1 测评指标体系的三个层次 | 第22页 |
| 3.2.2 测评指标体系的细化 | 第22-23页 |
| 3.3 模型变量分析 | 第23-26页 |
| 3.3.1 企业形象 | 第24页 |
| 3.3.2 客户期望 | 第24页 |
| 3.3.3 客户对质量的感知 | 第24-25页 |
| 3.3.4 客户对价值的感知 | 第25页 |
| 3.3.5 客户认可 | 第25页 |
| 3.3.6 客户忠诚 | 第25-26页 |
| 3.4 本章小结 | 第26-27页 |
| 第4章 供电企业客户满意度评价模型的构建 | 第27-40页 |
| 4.1 支持向量机理论基础 | 第27-34页 |
| 4.1.1 支持向量机基本原理 | 第28-29页 |
| 4.1.2 支持向量机回归原理 | 第29-31页 |
| 4.1.3 核函数的定义 | 第31-32页 |
| 4.1.4 最小二乘支持向量机 | 第32-33页 |
| 4.1.5 最小二乘支持向量机特点 | 第33-34页 |
| 4.2 果蝇优化算法 | 第34-37页 |
| 4.2.1 果蝇算法基本原理 | 第34-36页 |
| 4.2.2 果蝇算法优缺点 | 第36页 |
| 4.2.3 果蝇优化算法应用概述 | 第36-37页 |
| 4.3 FOA-LSSVM模型介绍 | 第37-39页 |
| 4.4 本章小结 | 第39-40页 |
| 第5章 供电企业客户满意度实例分析——以安徽省电力公司为例 | 第40-48页 |
| 5.1 数据采集 | 第40页 |
| 5.2 客户满意度评价指标评分标准 | 第40-41页 |
| 5.3 样本数据的获取 | 第41-42页 |
| 5.4 模型训练过程 | 第42-46页 |
| 5.5 供电企业客户满意度评价结果分析 | 第46-47页 |
| 5.6 本章小结 | 第47-48页 |
| 第6章 结论与展望 | 第48-50页 |
| 6.1 结论 | 第48页 |
| 6.2 展望 | 第48-50页 |
| 参考文献 | 第50-53页 |
| 在学期间发表的学术论文和参加科研情况 | 第53-54页 |
| 致谢 | 第54页 |