| 中文摘要 | 第7-9页 |
| Abstract | 第9-10页 |
| 1 引言 | 第11-14页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第11-12页 |
| 1.2 写作思路与研究方法 | 第12-14页 |
| 1.2.1 写作思路 | 第12页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.2.3 研究的技术路线 | 第13-14页 |
| 2 理论概述 | 第14-23页 |
| 2.1 服务与服务营销 | 第14页 |
| 2.2 价值链、服务价值链与服务利润链 | 第14-16页 |
| 2.3 服务营销三角 | 第16页 |
| 2.4 价值共创 | 第16页 |
| 2.5 互动营销 | 第16-23页 |
| 2.5.1 互动营销的概念 | 第16-19页 |
| 2.5.2 互动营销的特征 | 第19-20页 |
| 2.5.3 互动营销的模式 | 第20-23页 |
| 3 Y公司互动营销现状分析 | 第23-30页 |
| 3.1 Y公司的基本情况 | 第23-24页 |
| 3.2 Y公司实施互动营销的价值 | 第24-28页 |
| 3.2.1 弥补质量差距 | 第24-26页 |
| 3.2.2 吸引客户参与 | 第26-27页 |
| 3.2.3 降低服务成本 | 第27页 |
| 3.2.4 强化员工认同 | 第27页 |
| 3.2.5 整合内外资源 | 第27-28页 |
| 3.2.6 提升客户价值 | 第28页 |
| 3.3 Y公司实施互动营销的主要问题 | 第28-30页 |
| 3.3.1 互动意识不强 | 第28-29页 |
| 3.3.2 互动能力不足 | 第29页 |
| 3.3.3 互动机制不完善 | 第29页 |
| 3.3.4 互动信息不统一 | 第29-30页 |
| 4 Y公司互动营销环境分析 | 第30-40页 |
| 4.1 政治环境分析 | 第30页 |
| 4.2 市场环境分析 | 第30-35页 |
| 4.2.1 防雷市场概况 | 第30-31页 |
| 4.2.2 防雷企业类型 | 第31页 |
| 4.2.3 雷电防护技术 | 第31-32页 |
| 4.2.4 防雷市场特征 | 第32-35页 |
| 4.3 社会环境分析 | 第35-37页 |
| 4.4 技术环境分析 | 第37-39页 |
| 4.5 内部环境分析 | 第39-40页 |
| 5 Y公司服务价值链上的多元整合互动营销模式 | 第40-52页 |
| 5.1 Y公司服务价值链分析 | 第40-43页 |
| 5.1.1 Y公司基础价值过程分析 | 第40-41页 |
| 5.1.2 Y公司辅助价值过程分析 | 第41-43页 |
| 5.2 Y公司服务价值链上多元整合互动营销模式 | 第43-52页 |
| 5.2.1 多元整合互动营销模式 | 第43-46页 |
| 5.2.2 Y公司基础价值环节的多元整合互动营销 | 第46-49页 |
| 5.2.3 Y公司辅助价值环节的多元整合互动营销 | 第49-50页 |
| 5.2.4 Y公司实施多元整合互动营销的困难与关键节点 | 第50-52页 |
| 6 Y公司服务价值链上多元整合互动营销模式的实施策略 | 第52-60页 |
| 6.1 构建客户导向服务文化 | 第52-55页 |
| 6.1.1 服务内外客户 | 第52页 |
| 6.1.2 强化招聘培训 | 第52-53页 |
| 6.1.3 建设三支队伍 | 第53-54页 |
| 6.1.4 改善组织结构 | 第54-55页 |
| 6.2 推动价值共创共享 | 第55-57页 |
| 6.2.1 参与互动流程设计 | 第55页 |
| 6.2.2 关注各方利益诉求 | 第55-56页 |
| 6.2.3 鼓励参与价值创造 | 第56页 |
| 6.2.4 管理互动价值体验 | 第56-57页 |
| 6.3 搭建多元互动平台 | 第57-58页 |
| 6.4 创新服务项目与技术 | 第58-59页 |
| 6.5 实施客体导向策略 | 第59-60页 |
| 研究结论 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63页 |