| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.2 研究内容及技术路线 | 第10-11页 |
| 1.3 研究方法及创新之处 | 第11-13页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第11页 |
| 1.3.2 论文创新之处 | 第11-13页 |
| 第2章 理论基础与文献综述 | 第13-24页 |
| 2.1 小区物业管理相关理论 | 第13-14页 |
| 2.1.1 小区物业管理的概念及基本内容 | 第13-14页 |
| 2.1.2 小区物业管理的特点及复杂性 | 第14页 |
| 2.2 全面顾客满意理论 | 第14-16页 |
| 2.2.1 定义及基本模型 | 第14-15页 |
| 2.2.2 小区物业管理顾客满意度内涵及主要内容 | 第15-16页 |
| 2.3 顾客满意度的评价理论模型 | 第16-19页 |
| 2.3.1 美国顾客满意度指数模型 | 第16-18页 |
| 2.3.2 KANO模型 | 第18-19页 |
| 2.4 国内外研究现状 | 第19-22页 |
| 2.4.1 国内外关于物业管理文献综述 | 第19-21页 |
| 2.4.2 国内外顾客满意度研究的文献综述 | 第21-22页 |
| 2.5 物业管理中进行顾客满意度评价作用分析 | 第22-24页 |
| 第3章 YX公司小区物业管理顾客满意度调查方案设计及实施 | 第24-34页 |
| 3.1 YX公司介绍 | 第24页 |
| 3.2 建立YX公司小区物业管理顾客满意度评价指标体系 | 第24-32页 |
| 3.2.1 评价模型的构建 | 第24-25页 |
| 3.2.2 评价指标的建立 | 第25-27页 |
| 3.2.3 评价指标权重的确定 | 第27-30页 |
| 3.2.4 模糊综合评价法的应用 | 第30-31页 |
| 3.2.5 确定关键因素 | 第31-32页 |
| 3.3 YX公司小区物业管理顾客满意度调查实施 | 第32-34页 |
| 3.3.1 问卷设计 | 第32页 |
| 3.3.2 实施调查 | 第32-34页 |
| 第4章 YX公司小区物业管理顾客满意度调查结果分析 | 第34-40页 |
| 4.1 三级指标调查统计及分析 | 第34-36页 |
| 4.2 级指标顾客满意度计算结果及分析 | 第36-37页 |
| 4.3 一级指标顾客满意度计算结果及分析 | 第37-38页 |
| 4.4 关键因素的确定 | 第38-40页 |
| 第5章 YX公司小区物业服务提升及创新策略 | 第40-47页 |
| 5.1 YX公司小区物业服务提升策略 | 第40页 |
| 5.1.1 社区安全 | 第40页 |
| 5.1.2 费用支出 | 第40页 |
| 5.1.3 基础维修 | 第40页 |
| 5.2 YX公司小区物业服务创新策略 | 第40-47页 |
| 5.2.1 提供菜单式服务 | 第40-42页 |
| 5.2.2 开展多种经营 | 第42-43页 |
| 5.2.3 提供全程物业服务策划 | 第43-47页 |
| 第6章 YX公司小区物业服务提升及创新策略预期效果与实施保障 | 第47-51页 |
| 6.1 预期效果 | 第47-48页 |
| 6.2 实施保障 | 第48-51页 |
| 第7章 研究结论及展望 | 第51-52页 |
| 7.1 研究结论 | 第51页 |
| 7.2 研究展望 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 附录A | 第56-58页 |
| 附录B | 第58-59页 |
