| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-23页 |
| 第一节 研究背景 | 第12-13页 |
| 第二节 国内外相关研究进展 | 第13-19页 |
| 一、 概念理论研究 | 第14-15页 |
| 二、 服务动机研究 | 第15-17页 |
| 三、 服务管理研究 | 第17页 |
| 四、 服务价值研究 | 第17-18页 |
| 五、 对现有研究的评价 | 第18-19页 |
| 第三节 研究目的与意义 | 第19-20页 |
| 一、 研究目的 | 第19-20页 |
| 二、 研究意义 | 第20页 |
| 第四节 研究方法与技术路线图 | 第20-23页 |
| 一、 研究方法 | 第20-22页 |
| 二、 技术路线图 | 第22-23页 |
| 第二章 基本概念及相关理论 | 第23-33页 |
| 第一节 旅游志愿者服务的概念界定及相关理论 | 第23-27页 |
| 一、 志愿者服务 | 第23页 |
| 二、 旅游志愿者服务 | 第23-25页 |
| 三、 旅游志愿者服务体系 | 第25-27页 |
| 第二节 旅游公共服务体系的理论研究 | 第27-30页 |
| 一、 旅游公共服务的概念界定 | 第27-28页 |
| 二、 旅游公共服务体系 | 第28-30页 |
| 第三节 游客评估服务质量的过程 | 第30-33页 |
| 一、 期望差异理论 | 第30-31页 |
| 二、 服务质量与顾客满意度的关系 | 第31页 |
| 三、 旅游景区（点）志愿者服务质量的评价方法 | 第31-32页 |
| 四、 游客对景区（点）解说系统的期望 | 第32-33页 |
| 第三章 上海旅游景区（点）志愿者服务现状分析 | 第33-42页 |
| 第一节 现状概况 | 第33-36页 |
| 一、 志愿者类型 | 第35-36页 |
| 二、 志愿者服务项目类型 | 第36页 |
| 第二节 景区（点）需要旅游志愿者服务的原因 | 第36-39页 |
| 一、 运营成本压力 | 第36-37页 |
| 二、 游客需求考虑 | 第37-38页 |
| 三、 志愿者个人意愿 | 第38页 |
| 四、 提供志愿者服务平台 | 第38-39页 |
| 第三节 景区（点）管理者对现有志愿者服务的评价 | 第39-40页 |
| 第四节 本章小结 | 第40-42页 |
| 一、 志愿者服务成为上海景区（点）服务中的重要组成部分 | 第40-41页 |
| 二、 景区（点）志愿者服务效果存在差异 | 第41-42页 |
| 第四章 游客对景区（点）志愿者服务的期望与感知评价 | 第42-71页 |
| 第一节 调研设计与实施 | 第42-44页 |
| 第二节 受访游客描述性统计 | 第44-45页 |
| 第三节 数据的信效度分析 | 第45页 |
| 第四节 游客对志愿者服务的需要程度 | 第45-47页 |
| 第五节 游览前游客对志愿者服务的期望 | 第47-52页 |
| 一、 游客整体对志愿者服务的期望 | 第47-48页 |
| 二、 不同人口统计特征的游客对志愿者服务的期望 | 第48-51页 |
| 三、 游客对志愿者服务的需要程度与游客期望的相关性分析 | 第51-52页 |
| 第六节 游客辨识志愿者身份的方式 | 第52-53页 |
| 第七节 游览后游客的感知评价 | 第53-58页 |
| 一、 游览后游客整体对志愿者服务的感知评价 | 第53-54页 |
| 二、 不同人口统计特征的游客对志愿者服务的感知评价差异 | 第54-57页 |
| 三、 游客对志愿者服务的需要程度与感知评价的关系 | 第57-58页 |
| 第八节 游客对志愿者服务的游览前期望与游览后感知评价间的关系 | 第58-61页 |
| 一、 游客游览前期望与游览后评价间的差异分析 | 第58-59页 |
| 二、 期望-感知评价的 IPA 分布 | 第59-61页 |
| 第九节 游客对志愿者服务的整体满意度 | 第61-65页 |
| 一、 不同人口统计特征的游客满意度分析 | 第61-64页 |
| 二、 需要程度与整体满意度的相关性分析 | 第64页 |
| 三、 整体满意度与感知评价的相关性分析 | 第64-65页 |
| 第十节 实证分析结论 | 第65-71页 |
| 一、 游客对景区（点）志愿者服务的需要程度普遍偏高 | 第65-66页 |
| 二、 游客对景区（点）志愿者服务的期望高同时存在差异 | 第66页 |
| 三、 游客对志愿者服务的需要程度对于服务期望的影响显著 | 第66-67页 |
| 四、 志愿者自己说明是游客辨识志愿者服务的主要方式 | 第67页 |
| 五、 游客对志愿者服务的感知评价存在差异 | 第67-68页 |
| 六、 需要程度对服务主动性和讲解服务的感知评价影响显著 | 第68页 |
| 七、 期望与感知评价差异分析结果 | 第68-70页 |
| 八、 不同特征的游客在志愿者服务的整体满意度上存在差异 | 第70页 |
| 九、 游客的感知评价对整体满意度的存在影响 | 第70-71页 |
| 第五章 影响景区（点）志愿者服务效果的因素分析 | 第71-76页 |
| 第一节 旅游景区（点）志愿者服务评价模式 | 第71-72页 |
| 第二节 影响因素分析 | 第72-76页 |
| 一、 志愿者服务组织 | 第72页 |
| 二、 景区（点）管理者 | 第72-73页 |
| 三、 志愿者特征与素质背景 | 第73页 |
| 四、 游客特征 | 第73页 |
| 五、 服务内容 | 第73-74页 |
| 六、 服务形式 | 第74-75页 |
| 七、 服务时间 | 第75-76页 |
| 第六章 研究建议与展望 | 第76-81页 |
| 第一节 研究建议 | 第76-79页 |
| 一、 政府部门 | 第76-77页 |
| 二、 旅游景区（点） | 第77-79页 |
| 第二节 研究创新 | 第79页 |
| 第三节 研究局限 | 第79-80页 |
| 第四节 研究展望 | 第80-81页 |
| 参考文献 | 第81-84页 |
| 附录 | 第84-87页 |
| 附录 1 调查问卷 | 第84-86页 |
| 附录 2 旅游景点管理者访谈问卷 | 第86-87页 |
| 攻读学位期间的研究成果 | 第87-88页 |
| 致谢 | 第88-91页 |
| 附件 | 第91页 |
