| 中文摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| ·选题背景与研究意义 | 第8-9页 |
| ·选题背景 | 第8页 |
| ·研究意义 | 第8-9页 |
| ·研究内容 | 第9-11页 |
| ·研究思路 | 第9-10页 |
| ·研究框架 | 第10-11页 |
| ·研究方法与创新点 | 第11-12页 |
| ·研究方法 | 第11页 |
| ·创新点 | 第11-12页 |
| 第二章 国内外研究综述 | 第12-22页 |
| ·商务礼仪研究综述 | 第12-15页 |
| ·礼仪的定义和发展 | 第12-13页 |
| ·商务礼仪的内涵 | 第13-15页 |
| ·研究述评 | 第15页 |
| ·顾客关系管理研究综述 | 第15-22页 |
| ·顾客关系管理产生的背景 | 第15页 |
| ·顾客关系管理的定义 | 第15-17页 |
| ·顾客关系管理的层次 | 第17-18页 |
| ·顾客关系管理的过程 | 第18-20页 |
| ·研究述评 | 第20-22页 |
| 第三章 概念界定和理论基础 | 第22-28页 |
| ·概念界定 | 第22-24页 |
| ·商务礼仪 | 第22-23页 |
| ·顾客关系管理 | 第23-24页 |
| ·理论基础 | 第24-26页 |
| ·关系营销理论 | 第24-25页 |
| ·顾客导向理论 | 第25-26页 |
| ·商务礼仪在顾客关系管理中的作用 | 第26-28页 |
| ·商务礼仪增强顾客对企业的信任感 | 第26页 |
| ·商务礼仪提高顾客的满意度 | 第26-27页 |
| ·商务礼仪有助于企业与顾客的沟通 | 第27页 |
| ·商务礼仪加大顾客的转换成本 | 第27页 |
| ·商务礼仪影响企业员工的顾客导向行为 | 第27-28页 |
| 第四章 商务礼仪在顾客关系管理中的运用——以旅游业为例 | 第28-43页 |
| ·调研指标体系 | 第28-29页 |
| ·指标体系构建 | 第28页 |
| ·指标体系内容 | 第28-29页 |
| ·调研过程和描述性统计 | 第29-32页 |
| ·调研过程 | 第29-30页 |
| ·信度和效度检验 | 第30页 |
| ·描述性统计 | 第30-32页 |
| ·变量交叉分析 | 第32-36页 |
| ·性别与其他变量的交叉分析 | 第32-33页 |
| ·婚姻状况与其他变量的交叉分析 | 第33页 |
| ·子女情况与其他变量的交叉分析 | 第33-34页 |
| ·职业与其他变量的交叉分析 | 第34-35页 |
| ·出游方式与其他变量的交叉分析 | 第35-36页 |
| ·相关性分析 | 第36-39页 |
| ·年龄与其他变量的相关性分析 | 第36页 |
| ·教育程度与其他变量的相关性分析 | 第36-37页 |
| ·收入水平与其他变量的相关性分析 | 第37页 |
| ·出游频率与其他变量的相关性分析 | 第37-38页 |
| ·出游开支与其他变量的相关性分析 | 第38页 |
| ·出游时长与其他变量的相关性分析 | 第38-39页 |
| ·商务礼仪在顾客关系管理中的IPA方格图分析 | 第39-43页 |
| ·IPA方格图 | 第39-41页 |
| ·第一象限 | 第41页 |
| ·第二象限 | 第41-42页 |
| ·第三象限 | 第42页 |
| ·第四象限 | 第42-43页 |
| 第五章 借助商务礼仪改进顾客关系管理的对策 | 第43-48页 |
| ·重视企业商务礼仪规范 | 第43-44页 |
| ·提升商务礼仪规范的有效性 | 第43页 |
| ·改进商务礼仪规范的适应性 | 第43-44页 |
| ·完善商务礼仪培训 | 第44-45页 |
| ·定期开展培训工作 | 第44页 |
| ·采用灵活多变的培训方式 | 第44-45页 |
| ·提高员工商务礼仪技巧 | 第45-46页 |
| ·商务礼仪行为的针对性 | 第45页 |
| ·了解文化差异对顾客商务礼仪感知的影响 | 第45-46页 |
| ·以员工行为为导向的绩效评估和激励机制设计 | 第46-48页 |
| ·绩效评估体系的变革 | 第46-47页 |
| ·新型激励机制的设计 | 第47-48页 |
| 第六章 研究结论与展望 | 第48-50页 |
| ·主要研究结论 | 第48页 |
| ·研究的不足和展望 | 第48-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 发表论文和参加科研情况说明 | 第52-53页 |
| 附录：调查问卷 | 第53-56页 |
| 致谢 | 第56页 |