| 中文摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| ·研究背景 | 第8页 |
| ·研究的目的和意义 | 第8-10页 |
| ·研究的内容和目的 | 第8-9页 |
| ·研究的意义 | 第9-10页 |
| ·研究思路与方法 | 第10-12页 |
| ·研究思路 | 第10-11页 |
| ·研究方法 | 第11-12页 |
| 第二章 文献研究 | 第12-25页 |
| ·顾客感知价值理论研究 | 第12-21页 |
| ·顾客感知价值的含义 | 第12-14页 |
| ·顾客感知价值的特征 | 第14-15页 |
| ·顾客感知价值的构成要素理论 | 第15-18页 |
| ·顾客感知价值的驱动因素评价理论 | 第18-21页 |
| ·服务与客户感知价值 | 第21-25页 |
| ·服务的概念与特征 | 第21页 |
| ·服务营销策略 | 第21-23页 |
| ·服务 SERVQUAL 模型 | 第23-25页 |
| 第三章 案例分析：爱玛客服务产业（中国）有限公司的 PEST 和 SOWT 分析 | 第25-40页 |
| ·公立非临床服务行业的特点和现状 | 第25-28页 |
| ·非临床服务市场的定义 | 第25-26页 |
| ·我国公立医院非临床服务市场的特点 | 第26-27页 |
| ·我国公立医院非临床服务行业的现状 | 第27-28页 |
| ·爱玛客服务产业（中国）有限公司的 PEST 和 SOWT 分析 | 第28-37页 |
| ·爱玛客服务产业有限公司介绍 | 第28-29页 |
| ·爱玛客（中国）的 PEST 分析 | 第29-30页 |
| ·爱玛客（中国）的服务内容和创新介绍 | 第30-36页 |
| ·爱玛客（中国）的 SWOT 分析 | 第36-37页 |
| ·爱玛客（中国）的顾客感知价值 | 第37-39页 |
| ·爱玛客（中国）所面临的问题 | 第39-40页 |
| 第四章 调研与调研结果分析 | 第40-52页 |
| ·深度访谈公立非临床服务行业客户 | 第40-43页 |
| ·公立“非临床”服务行业深访对象 | 第40页 |
| ·基于 SERVQUAL 模型深访问题设计 | 第40-41页 |
| ·深度访谈过程 | 第41-43页 |
| ·焦点小组法探讨公立非临床服务行业的客户感知价值 | 第43-44页 |
| ·焦点小组的目的 | 第43-44页 |
| ·焦点小组的组织和过程 | 第44页 |
| ·调研结果分析 | 第44-52页 |
| ·深度访谈的结果分析 | 第44-46页 |
| ·焦点小组结果分析 | 第46-48页 |
| ·公立非临床服务行业客户感知价值构成的因素 | 第48-50页 |
| ·公立非临床服务行业客户感知价值驱动因素的评价 | 第50-52页 |
| 第五章 基于爱玛客（中国）案例分析和调研结论的服务营销建议 | 第52-57页 |
| ·针对于服务的建议 | 第52-53页 |
| ·针对于定价的建议 | 第53页 |
| ·针对于人员的建议 | 第53-54页 |
| ·针对于过程的建议 | 第54-55页 |
| ·针对于品牌的建议 | 第55-57页 |
| 第六章 结论、研究局限与未来研究展望 | 第57-59页 |
| ·本研究主要结论 | 第57页 |
| ·本研究的创新点 | 第57-58页 |
| ·本研究的局限与下一步研究方向 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
