| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-13页 |
| ·选题的意义及背景 | 第8-9页 |
| ·国内外研究状况 | 第9-11页 |
| ·人力资源研究发展简况 | 第9-10页 |
| ·项目人力资源管理发展研究状况 | 第10-11页 |
| ·本文研究问题的思路框架 | 第11-13页 |
| ·研究的主要内容 | 第11-12页 |
| ·研究方案 | 第12页 |
| ·技术路线(逻辑框图) | 第12页 |
| ·可能的创新点 | 第12-13页 |
| 第二章 项目人力资源管理理论基础 | 第13-19页 |
| ·项目人力资源管理的特殊性 | 第13-15页 |
| ·项目人力资源概念的界定 | 第13页 |
| ·项目人力资源管理的具体内涵 | 第13页 |
| ·项目人力资源管理与一般人力资源管理之间的关系 | 第13-14页 |
| ·项目人力资源管理的特点 | 第14页 |
| ·项目人力资源管理具体内容 | 第14-15页 |
| ·上世纪以来人力资源管理经典理论 | 第15-17页 |
| ·人力资源的提出及人力资源管理的产生 | 第15页 |
| ·人力资源管理的内涵 | 第15-16页 |
| ·上世纪以来人力资源管理经典理论 | 第16-17页 |
| ·人力资源管理的发展趋势 | 第17-19页 |
| 第三章 呼叫中心的一般性描述 | 第19-25页 |
| ·呼叫中心总体框架 | 第19-21页 |
| ·呼叫中心的基本概念 | 第19页 |
| ·呼叫中心的名称确定 | 第19-20页 |
| ·呼叫中心的产生及在我国的发展状况 | 第20-21页 |
| ·呼叫中心技术发展阶段 | 第21页 |
| ·呼叫中心的分类 | 第21-22页 |
| ·呼叫中心外包服务的发展情况 | 第22-23页 |
| ·呼叫中心综合管理状况 | 第23页 |
| ·呼叫中心外包项目在人力资源管理方面的问题 | 第23-25页 |
| 第四章 呼叫中心项目人力资源管理策略 | 第25-36页 |
| ·呼叫中心外包项目生命周期各阶段人力资源管理工作 | 第25-26页 |
| ·呼叫中心项目启动阶段的人力资源管理 | 第26-28页 |
| ·项目角色的确定 | 第26页 |
| ·项目经理的确定 | 第26-27页 |
| ·项目组织结构设计 | 第27-28页 |
| ·呼叫中心项目的人力资源计划 | 第28-29页 |
| ·呼叫中心外包企业人力资源招聘策略 | 第29-30页 |
| ·制定招聘人员胜任标准 | 第29页 |
| ·招聘渠道多样化 | 第29-30页 |
| ·呼叫中心外包项目人力资源培训开发策略 | 第30-31页 |
| ·项目人力资源培训步骤 | 第30页 |
| ·项目成员职业生涯规划 | 第30-31页 |
| ·呼叫中心外包项目人力资源激励策略 | 第31-32页 |
| ·项目人力资源激励前的需求分析 | 第31-32页 |
| ·合理激励方式的选择 | 第32页 |
| ·呼叫中心外包项目人力资源绩效考核策略 | 第32-34页 |
| ·确定绩效目标 | 第33页 |
| ·选用适合项目绩效考核的方法 | 第33页 |
| ·项目人员的绩效评估 | 第33-34页 |
| ·呼叫中心外包企业人力资源团队建设策略 | 第34-36页 |
| ·项目团队的发展阶段及建设重点 | 第34-35页 |
| ·充分发挥项目经理的引领作用 | 第35页 |
| ·建设良好的项目团队文化 | 第35-36页 |
| 第五章 A公司呼叫中心外包项目人力资源管理实证研究 | 第36-55页 |
| ·A公司基本情况介绍 | 第36-38页 |
| ·A公司呼叫中心业务介绍 | 第36页 |
| ·A公司呼叫中心业务发展战略 | 第36-37页 |
| ·A公司呼叫中心外包某项目情况介绍 | 第37-38页 |
| ·呼叫中心项目启动阶段人力资源管理要点 | 第38-41页 |
| ·确定项目角色及职责 | 第38-39页 |
| ·项目经理等成员的确定 | 第39-40页 |
| ·确定项目组织结构 | 第40-41页 |
| ·呼叫中心外包项目的人力资源招聘与选拔 | 第41-43页 |
| ·招聘需求 | 第41页 |
| ·招聘渠道计划 | 第41-42页 |
| ·人员选用 | 第42-43页 |
| ·A公司呼叫中心外包项目人力资源培训开发 | 第43-47页 |
| ·呼叫中心项目人力资源培训 | 第43-46页 |
| ·呼叫中心项目人员职业生涯规划 | 第46-47页 |
| ·呼叫中心外包项目人力资源激励内容 | 第47-48页 |
| ·A公司呼叫中心外包项目人力资源绩效考核 | 第48-52页 |
| ·新员工上岗前考核办法 | 第48-49页 |
| ·正式上岗员工考核办法 | 第49-52页 |
| ·A公司呼叫中心外包项目人力资源团队建设 | 第52-54页 |
| ·呼叫中心项目团队阶段性建设 | 第52-53页 |
| ·项目团队文化建设 | 第53-54页 |
| ·小结 | 第54-55页 |
| 第六章 结论 | 第55-56页 |
| ·课题的主要研究内容 | 第55页 |
| ·主要结论 | 第55页 |
| ·创新点 | 第55页 |
| ·展望 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-58页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第58-59页 |
| 详细摘要 | 第59-69页 |