| 中文摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 1 引言 | 第8-17页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究目的和意义 | 第9-10页 |
| ·文献综述 | 第10-15页 |
| ·国外研究现状 | 第10-13页 |
| ·国内研究现状 | 第13-15页 |
| ·研究内容 | 第15-16页 |
| ·研究方法 | 第16-17页 |
| 2 IT 管理理论及 ITIL 标准介绍 | 第17-22页 |
| ·服务管理理论知识 | 第17-18页 |
| ·服务质量管理 | 第18-20页 |
| ·IT 服务管理 | 第20页 |
| ·ITIL 的产生 | 第20-21页 |
| ·ITIL 的发展和应用 | 第21-22页 |
| 3 建行管理架构 | 第22-25页 |
| ·基于 ITIL 的福建建行 IT 管理架构 | 第22页 |
| ·福建建行 IT 服务管理模式 | 第22-23页 |
| ·建行福建省分行及其 IT 业务 | 第23-25页 |
| 4 ITIL 模型对对福建建行 IT 服务管理的作用及意义 | 第25-32页 |
| ·ITIL 模型在福建建行 IT 管理架构中的应用 | 第25-27页 |
| ·探讨与设计 IT 服务管理流程 | 第27-29页 |
| ·服务台的目标 | 第27页 |
| ·服务台结构的选择 | 第27-28页 |
| ·服务台主要活动 | 第28-29页 |
| ·服务台的关键考核指标 | 第29页 |
| ·IT 服务管理对福建建行的意义 | 第29-30页 |
| ·IT 服务管理对公共管理带来的提升作用 | 第30-32页 |
| 5 ITIL 模型在福建建行 IT 服务管理中的应用 | 第32-46页 |
| ·福建建行 IT 服务管理 | 第32-41页 |
| ·被动性管理模块 | 第32-38页 |
| ·主动性管理模块 | 第38-39页 |
| ·日常维护模块 | 第39-41页 |
| ·应用管理 | 第41页 |
| ·建立持续性流程改善的模式 | 第41-44页 |
| ·持续性流程改进的范围 | 第42页 |
| ·持续性流程改进的组织保障 | 第42-43页 |
| ·持续流程改进的过程 | 第43-44页 |
| ·持续流程对福建建行 IT 服务管理改进的社会意义 | 第44-46页 |
| 6 建议与展望 | 第46-48页 |
| ·建议 | 第46页 |
| ·对社会发展的展望 | 第46-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50页 |
