| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 第一章 引言 | 第9-13页 |
| ·选题背景 | 第9页 |
| ·研究的意义 | 第9-11页 |
| ·研究的内容 | 第11页 |
| ·研究的思路和方法 | 第11页 |
| ·论文结构 | 第11-13页 |
| 第二章 客户满意度的基本理论概述 | 第13-21页 |
| ·客户满意度的概念 | 第13-15页 |
| ·影响客户满意度的相关因素 | 第15-16页 |
| ·客户满意度的评价标准 | 第16-18页 |
| ·客户满意度指数模型介绍 | 第18-21页 |
| 第三章 W 证券公司现状分析 | 第21-30页 |
| ·W 证券公司基本情况 | 第21-25页 |
| ·W 证券公司介绍 | 第21页 |
| ·主营业务概况 | 第21-25页 |
| ·W 证券公司竞争分析 | 第25-29页 |
| ·证券行业总体发展概况 | 第25-26页 |
| ·W 证券公司竞争分析 | 第26-29页 |
| ·W 证券公司客户满意度现状分析 | 第29-30页 |
| 第四章 W 证券公司客户满意度指标体系的构建与测评 | 第30-39页 |
| ·W 证券公司客户满意度指数模型 | 第30-31页 |
| ·W 证券公司客户满意度指标体系的构建 | 第31-33页 |
| ·测评指标设置的原则 | 第32页 |
| ·测评指标的确定及体系构建 | 第32-33页 |
| ·客户满意度测评指标权重的设置 | 第33-36页 |
| ·测评指标权重的设置方法 | 第33-34页 |
| ·W 证券公司客户满意度测评指标的权重 | 第34-36页 |
| ·调查问卷统计情况 | 第36页 |
| ·W 证券公司客户满意度的测评 | 第36-39页 |
| ·确定问卷调查的对象 | 第36页 |
| ·确定问卷调查的内容 | 第36页 |
| ·设计调查问卷的原则 | 第36-37页 |
| ·测评结果的等级确定和赋值 | 第37页 |
| ·编制调查问卷 | 第37-39页 |
| 《W 证券公司客户满意度调查问卷》见下页表 4-4 | 第37-39页 |
| 第五章 W 证券公司客户满意度及其问题的分析 | 第39-48页 |
| ·客户满意度的计算公式 | 第39页 |
| ·样本的结构特点 | 第39-40页 |
| ·调查问卷数据分析 | 第40-45页 |
| ·总体概述 | 第40-41页 |
| ·W 证券公司客户满意度的计算 | 第41-42页 |
| ·W 证券公司客户满意度影响因素分析 | 第42-45页 |
| ·W 证券公司客户满意度的问题分析 | 第45-48页 |
| ·外部环境分析 | 第45-46页 |
| ·内部因素分析 | 第46-48页 |
| 第六章 W 证券公司客户满意度的改进建议 | 第48-51页 |
| ·需要改进和提升的方面 | 第48-50页 |
| ·需要保持和加强的方面 | 第50-51页 |
| 第七章 结论 | 第51-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |