| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-13页 |
| 第一章 绪论 | 第13-19页 |
| ·研究背景 | 第13-14页 |
| ·研究意义 | 第14页 |
| ·理论意义 | 第14页 |
| ·现实意义 | 第14页 |
| ·研究目标与研究内容 | 第14-15页 |
| ·研究目标 | 第14-15页 |
| ·研究内容 | 第15页 |
| ·研究方法和技术路线 | 第15-17页 |
| ·研究方法 | 第15-16页 |
| ·技术路线 | 第16-17页 |
| ·论文结构 | 第17-19页 |
| 第二章 相关理论的国内外研究综述 | 第19-34页 |
| ·服务质量 | 第19-24页 |
| ·服务质量概念 | 第19-21页 |
| ·服务质量测量模型 | 第21-23页 |
| ·顾客满意度发展及模型 | 第23-24页 |
| ·移动通讯服务质量 | 第24-25页 |
| ·消费者满意度和忠诚度 | 第24页 |
| ·服务提供和消费者行为之间的关系 | 第24-25页 |
| ·基于技术采纳模型的研究 | 第25页 |
| ·质量功能展开与质量屋 | 第25-29页 |
| ·质量功能展开 | 第25-26页 |
| ·质量屋 | 第26-28页 |
| ·质量屋已有改进的研究 | 第28-29页 |
| ·结构方程模型 | 第29-30页 |
| ·质量经济性相关研究 | 第30-33页 |
| ·质量成本 | 第30-31页 |
| ·质量收益 | 第31页 |
| ·顾客价值 | 第31-33页 |
| ·本章小结 | 第33-34页 |
| 第三章 服务质量屋改进的理论框架 | 第34-38页 |
| ·服务业的特点 | 第34-35页 |
| ·服务质量屋在服务质量改进中的积极作用 | 第35页 |
| ·服务质量屋的改进方向 | 第35-37页 |
| ·服务质量屋屋体相关矩阵的改进分析 | 第36页 |
| ·服务质量屋扩展经济性维度的改进分析 | 第36-37页 |
| ·本章小结 | 第37-38页 |
| 第四章 基于结构方程系数的三维服务质量屋 | 第38-55页 |
| ·质量屋相关矩阵改进 | 第38-42页 |
| ·结构方程系数改进相关矩阵的可行性分析 | 第38页 |
| ·基于结构方程系数的相关矩阵建模 | 第38-41页 |
| ·模型估计 | 第41-42页 |
| ·三维服务质量屋——经济性维度的扩展 | 第42-49页 |
| ·引入经济性的意义 | 第42-43页 |
| ·质量经济性的模型 | 第43-48页 |
| ·质量经济性的作用机制 | 第48-49页 |
| ·基于结构方程系数的三维服务质量屋的运行 | 第49-50页 |
| ·服务质量屋的建模步骤 | 第50-53页 |
| ·左墙——确定顾客需求和权重 | 第50-52页 |
| ·天花板——确定服务属性 | 第52页 |
| ·屋体——确定相关矩阵 | 第52-53页 |
| ·地板——初定服务改进项 | 第53页 |
| ·平展面——评价质量经济性 | 第53页 |
| ·本章小结 | 第53-55页 |
| 第五章 三维服务质量屋应用的案例分析 | 第55-74页 |
| ·案例分析总体框架 | 第55页 |
| ·移动通讯服务质量屋的构建 | 第55-69页 |
| ·数据调研 | 第56-57页 |
| ·建立左墙——顾客需求提取及权重确定 | 第57-62页 |
| ·建立天花板——移动通讯服务质量指标的抽取 | 第62-63页 |
| ·构建屋体——校园移动通讯顾客需求与服务属性相关矩阵 | 第63-66页 |
| ·建立地板——服务属性初步改进方案 | 第66-68页 |
| ·确立扩展面——基于经济性的服务质量改进方案的确定 | 第68-69页 |
| ·服务质量改进策略选择 | 第69-70页 |
| ·完整的移动通讯业服务质量屋 | 第70-73页 |
| ·三维服务质量屋运行效果分析 | 第73页 |
| ·本章小结 | 第73-74页 |
| 第六章 研究结论及展望 | 第74-77页 |
| ·研究结论 | 第74-75页 |
| ·文章创新点 | 第75-76页 |
| ·研究展望 | 第76-77页 |
| 参考文献 | 第77-83页 |
| 致谢 | 第83-84页 |
| 在学期间研究成果及发表学术论文 | 第84-86页 |
| 附件 1：大学生移动通信服务质量和服务属性满意度调查 | 第86-88页 |
| 附件 2：服务属性重要度调查 | 第88-90页 |
| 附件 3：案例部分数据调研的详细描述 | 第90-91页 |
| 附 3.1 问卷的发放与回收 | 第90页 |
| 附 3.2 调研的数据统计 | 第90-91页 |
