| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-16页 |
| ·研究背景 | 第8-10页 |
| ·研究目的与意义 | 第10页 |
| ·研究目的 | 第10页 |
| ·研究意义 | 第10页 |
| ·国内外客户关系管理研究综述 | 第10-13页 |
| ·国外理论研究现状 | 第11-12页 |
| ·国内理论研究现状 | 第12-13页 |
| ·理论评述 | 第13页 |
| ·本文的写作框架及主要内容 | 第13-15页 |
| ·文章的写作框架 | 第13-14页 |
| ·文章的主要内容 | 第14-15页 |
| ·研究方法 | 第15-16页 |
| 第2章 研究的理论基础 | 第16-24页 |
| ·客户关系管理(CRM)内涵 | 第16-18页 |
| ·CRM理论发展概述 | 第16页 |
| ·CRM的内涵 | 第16-17页 |
| ·CRM的类型 | 第17-18页 |
| ·客户关系管理的主要内容 | 第18-20页 |
| ·客户关系管理的理论基础 | 第20-24页 |
| ·客户关系管理的经济学解释 | 第20页 |
| ·关系营销理论 | 第20-21页 |
| ·客户价值识别理论 | 第21-22页 |
| ·客户忠诚理论 | 第22-24页 |
| 第3章 公司客户关系管理现状分析 | 第24-31页 |
| ·广东日产汽车贸易有限公司简介 | 第24-25页 |
| ·汽车行业客户关系管理现状分析 | 第25-28页 |
| ·汽车行业现状 | 第25页 |
| ·汽车行业客户关系管理理论应用现状 | 第25-27页 |
| ·CRM理论在汽车行业的发展趋势 | 第27-28页 |
| ·广东日产汽车贸易有限公司在客户关系管理方面存在的问题 | 第28-31页 |
| ·客户信息管理方面存在的问题 | 第28-29页 |
| ·汽车营销系统存在的问题 | 第29页 |
| ·售后服务系统存在的问题 | 第29-31页 |
| 第4章 公司以客户为中心的管理流程优化设计 | 第31-41页 |
| ·公司客户关系管理流程优化设计的必要性 | 第31-32页 |
| ·公司客户关系管理流程优化设计的目标 | 第32页 |
| ·提高内部管理效率 | 第32页 |
| ·保留并发展客户 | 第32页 |
| ·提升企业品牌知名度 | 第32页 |
| ·公司客户关系管理系统再设计 | 第32-33页 |
| ·公司客户关系管理系统具体模块 | 第33-41页 |
| ·潜在客户管理 | 第33-35页 |
| ·客户信息管理 | 第35-36页 |
| ·客户咨询管理 | 第36-37页 |
| ·客户抱怨管理 | 第37-38页 |
| ·客户满意度管理 | 第38-41页 |
| 第5章 CRM再实施对客户满意度提升的影响 | 第41-45页 |
| ·CRM再设计对于客户满意度的改进 | 第41-42页 |
| ·销售服务满意度的提升 | 第41-42页 |
| ·售后服务满意度的提升 | 第42页 |
| ·客户满意度提升的策略 | 第42-45页 |
| ·提醒服务 | 第43页 |
| ·预约维修 | 第43页 |
| ·延长车辆保修 | 第43-44页 |
| ·搭建交流平台 | 第44-45页 |
| 第6章 结论与展望 | 第45-47页 |
| ·文章的主要结论 | 第45页 |
| ·存在的不足及进一步研究的方向 | 第45-47页 |
| 参考文献 | 第47-49页 |
| 致谢 | 第49页 |