基于质量管理理论的新疆铁通客户满意度项目提升研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| ·研究背景 | 第9-11页 |
| ·研究目的及意义 | 第11-13页 |
| ·研究目的 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·研究的内容及框架 | 第13-14页 |
| ·研究内容 | 第13-14页 |
| ·论文结构框架 | 第14页 |
| ·研究方法 | 第14页 |
| ·拟解决的关键问题 | 第14-15页 |
| 第二章 客户满意度理论综述 | 第15-23页 |
| ·质量管理理论综述 | 第15-17页 |
| ·质量管理定义 | 第15页 |
| ·质量管理发展 | 第15-16页 |
| ·质量管理方法与工具 | 第16-17页 |
| ·客户满意度理论综述 | 第17-23页 |
| ·客户满意度 | 第17-19页 |
| ·客户满意度的理论来源 | 第19页 |
| ·客户满意度对企业的意义 | 第19-20页 |
| ·电信企业客户满意度 | 第20-22页 |
| ·电信企业实施客户满意度战略的重要性 | 第22-23页 |
| 第三章 新疆铁通公司现状分析 | 第23-31页 |
| ·新疆铁通公司概况 | 第23-25页 |
| ·新疆铁通公司客户服务情况分析 | 第25-28页 |
| ·营销服务渠道诊断分析 | 第25-26页 |
| ·客户市场细分及差异化服务问题诊断分析 | 第26-27页 |
| ·客户关系管理系统(CRM)支持能力诊断分析 | 第27-28页 |
| ·内外部环境分析 | 第28-31页 |
| ·行业环境分析 | 第28-29页 |
| ·内部条件分析 | 第29-31页 |
| 第四章 新疆铁通客户满意度提升项目的质量规划分析 | 第31-36页 |
| ·通信企业客户、服务、服务质量的特征 | 第31-34页 |
| ·通信企业客户的特征 | 第31-32页 |
| ·通信企业客户服务的特征 | 第32-33页 |
| ·通信企业服务质量的特征 | 第33-34页 |
| ·中国铁通客户满意度的模型 | 第34页 |
| ·新疆铁通客户满意度提升项目的质量规划 | 第34-36页 |
| 第五章 新疆铁通客户满意度提升项目的质量控制分析 | 第36-44页 |
| ·新疆铁通客户满意度提升的质量评估 | 第36-38页 |
| ·满意度质量评估指标 | 第36-37页 |
| ·满意度质量评估调查方案 | 第37-38页 |
| ·新疆铁通满意度提升的质量评估结果 | 第38-42页 |
| ·客户满意度质量 | 第38-39页 |
| ·客户忠诚度质量 | 第39页 |
| ·主要商业过程客户满意度质量 | 第39-41页 |
| ·新疆铁通的本地补充调查 | 第41-42页 |
| ·新疆铁通客户满意度质量控制点 | 第42-44页 |
| 第六章 新疆铁通客户满意度提升项目的质量改进分析 | 第44-53页 |
| ·提升网络服务质量 | 第44-45页 |
| ·提升营业厅服务质量 | 第45-46页 |
| ·提升修障质量 | 第46-47页 |
| ·全面提升新疆铁通服务质量 | 第47-53页 |
| 第七章 总结与展望 | 第53-55页 |
| ·研究成果及观点 | 第53-54页 |
| ·研究中存在的不足 | 第54页 |
| ·研究展望 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 附录1 | 第57-58页 |
| 附录2 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59页 |
