| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-12页 |
| 第1章 引言 | 第12-16页 |
| ·选题背景和意义 | 第12页 |
| ·国内外售后服务体系现状和面临的挑战 | 第12-15页 |
| ·研究内容 | 第15-16页 |
| 第2章 EMC 公司售后服务管理系统现状和问题 | 第16-23页 |
| ·客户服务管理系统现状和问题 | 第17-19页 |
| ·员工管理系统现状和问题 | 第19-20页 |
| ·工程师技能管理系统现状和问题 | 第20-21页 |
| ·备件管理系统现状和问题 | 第21-23页 |
| 第3章 EMC 公司售后服务体系分析 | 第23-46页 |
| ·EMC 公司商业模式转换分析 | 第23-24页 |
| ·EMC 公司客户服务流程和服务质量分析 | 第24-26页 |
| ·服务管理竞争框架和 EMC 在同行业中的竞争状态 | 第26-40页 |
| ·服务整合优化措施 | 第40-46页 |
| 第4章 EMC 公司售后服务体系整合解决方案 | 第46-63页 |
| ·WFM 系统与售后服务体系的整合 | 第47-50页 |
| ·WFM 系统和移动设备的整合 | 第50-52页 |
| ·WFM 系统和 LOGISTICS 系统的整合 | 第52-57页 |
| ·EMC 公司服务管理流程的整合 | 第57-63页 |
| 第5章 EMC 公司售后服务体系优化与再造 | 第63-70页 |
| ·EMC 公司客户服务需求预测和服务能力规划 | 第64-65页 |
| ·EMC 公司服务备件流程优化 | 第65-66页 |
| ·EMC 公司客户服务管理和现场服务调度优化 | 第66-68页 |
| ·EMC 公司服务系统集成优化与再造 | 第68-70页 |
| 第6章 结论和展望 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-75页 |
| 致谢 | 第75页 |