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基于WFM的售后服务体系整合和优化

摘要第1-6页
Abstract第6-12页
第1章 引言第12-16页
   ·选题背景和意义第12页
   ·国内外售后服务体系现状和面临的挑战第12-15页
   ·研究内容第15-16页
第2章 EMC 公司售后服务管理系统现状和问题第16-23页
   ·客户服务管理系统现状和问题第17-19页
   ·员工管理系统现状和问题第19-20页
   ·工程师技能管理系统现状和问题第20-21页
   ·备件管理系统现状和问题第21-23页
第3章 EMC 公司售后服务体系分析第23-46页
   ·EMC 公司商业模式转换分析第23-24页
   ·EMC 公司客户服务流程和服务质量分析第24-26页
   ·服务管理竞争框架和 EMC 在同行业中的竞争状态第26-40页
   ·服务整合优化措施第40-46页
第4章 EMC 公司售后服务体系整合解决方案第46-63页
   ·WFM 系统与售后服务体系的整合第47-50页
   ·WFM 系统和移动设备的整合第50-52页
   ·WFM 系统和 LOGISTICS 系统的整合第52-57页
   ·EMC 公司服务管理流程的整合第57-63页
第5章 EMC 公司售后服务体系优化与再造第63-70页
   ·EMC 公司客户服务需求预测和服务能力规划第64-65页
   ·EMC 公司服务备件流程优化第65-66页
   ·EMC 公司客户服务管理和现场服务调度优化第66-68页
   ·EMC 公司服务系统集成优化与再造第68-70页
第6章 结论和展望第70-71页
参考文献第71-75页
致谢第75页

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