服务质量管理承诺与员工工作满意、工作绩效关系研究--以长沙市五星级酒店为例
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-11页 |
| 1 绪论 | 第11-16页 |
| ·研究背景及问题的提出 | 第11-12页 |
| ·研究目的与研究意义 | 第12-13页 |
| ·研究目的 | 第12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·研究思路与研究框架 | 第13页 |
| ·研究内容 | 第13-16页 |
| 2 研究综述及概念模型的提出 | 第16-28页 |
| ·相关概念界定 | 第16-17页 |
| ·服务 | 第16页 |
| ·服务质量 | 第16页 |
| ·管理承诺 | 第16-17页 |
| ·服务质量管理承诺 | 第17-21页 |
| ·服务质量管理承诺的定义 | 第17页 |
| ·服务质量管理承诺的测量指标 | 第17-21页 |
| ·工作满意 | 第21-23页 |
| ·工作满意的定义 | 第21页 |
| ·工作满意的理论模型 | 第21-22页 |
| ·工作满意的维度构成 | 第22页 |
| ·工作满意的测量 | 第22-23页 |
| ·工作绩效 | 第23-24页 |
| ·工作绩效的概念 | 第23页 |
| ·工作绩效的影响因素 | 第23-24页 |
| ·工作绩效的维度构成 | 第24页 |
| ·研究假设 | 第24-26页 |
| ·服务质量管理承诺与工作满意的关系假设 | 第24-26页 |
| ·工作满意与工作绩效的关系假设 | 第26页 |
| ·概念模型 | 第26-28页 |
| 3 研究设计 | 第28-33页 |
| ·问卷设计 | 第28-30页 |
| ·测量指标的选取 | 第28-29页 |
| ·问卷编制 | 第29-30页 |
| ·数据的获取 | 第30-31页 |
| ·抽样设计 | 第30页 |
| ·调查实施 | 第30-31页 |
| ·问卷回收情况 | 第31页 |
| ·数据分析方法 | 第31-33页 |
| ·描述性统计分析 | 第31页 |
| ·信度分析 | 第31页 |
| ·因子分析 | 第31-32页 |
| ·效度分析 | 第32页 |
| ·路径分析 | 第32页 |
| ·方差分析 | 第32-33页 |
| 4 数据分析及结果 | 第33-59页 |
| ·样本描述性统计分析 | 第33-34页 |
| ·人口学特征描述性统计 | 第33页 |
| ·工作属性描述性统计 | 第33-34页 |
| ·工作绩效探索性因子分析 | 第34-37页 |
| ·量表信度分析 | 第34页 |
| ·因子分析适宜性分析 | 第34-35页 |
| ·工作绩效主成分提取 | 第35-37页 |
| ·信度与效度分析 | 第37-41页 |
| ·信度检验 | 第37-38页 |
| ·效度分析 | 第38-41页 |
| ·服务质量管理承诺的验证性因子分析 | 第41-46页 |
| ·测量模型输出 | 第41页 |
| ·违反估计 | 第41-43页 |
| ·模型基本适配度指标 | 第43-44页 |
| ·整体模型适配指标 | 第44页 |
| ·模型内在结构适配度 | 第44-46页 |
| ·服务质量管理承诺对工作绩效影响的路径分析 | 第46-49页 |
| ·初始模型总体评价 | 第46页 |
| ·模型修正 | 第46-47页 |
| ·假设检验 | 第47-48页 |
| ·小结 | 第48-49页 |
| ·不同工作属性群体的服务质量管理承诺感知差异 | 第49-59页 |
| ·不同职务群体的服务质量管理承诺感知差异 | 第49-51页 |
| ·不同工作部门群体的服务质量管理承诺感知差异 | 第51-55页 |
| ·不同工作年限群体的服务质量管理承诺感知差异 | 第55-57页 |
| ·不同轮岗经历群体的服务质量管理承诺感知差异 | 第57-59页 |
| 5 研究结论及管理建议 | 第59-65页 |
| ·研究结论 | 第59-61页 |
| ·工作绩效维度构成 | 第59页 |
| ·服务质量管理承诺维度构成 | 第59-60页 |
| ·服务质量管理承诺对工作绩效影响路径 | 第60页 |
| ·不同工作属性群体的服务质量管理承诺感知差异 | 第60-61页 |
| ·管理建议 | 第61-63页 |
| ·研究局限及研究展望 | 第63-65页 |
| ·研究局限 | 第63-64页 |
| ·研究展望 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-76页 |
| 附录1 | 第76-78页 |
| 附录2 | 第78-79页 |
| 致谢 | 第79-80页 |
