| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-13页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究目的与意义 | 第9-10页 |
| ·主要内容和研究方法 | 第10-11页 |
| ·创新点与不足 | 第11-13页 |
| ·创新点 | 第11-12页 |
| ·不足之处 | 第12-13页 |
| 第二章 危机、危机管理的理论概述 | 第13-22页 |
| ·企业危机理论的理论基础：危机的定义、特点和生命周期 | 第13-16页 |
| ·危机的定义 | 第13-14页 |
| ·危机的特点 | 第14-15页 |
| ·危机的生命周期 | 第15-16页 |
| ·企业危机管理理论的理论基础：危机管理的定义、特点、原则 | 第16-18页 |
| ·危机管理的定义 | 第16-17页 |
| ·危机管理的特点 | 第17-18页 |
| ·企业危机管理的原则 | 第18-20页 |
| ·企业危机管理的三个阶段 | 第20-22页 |
| 第三章 危机管理案例分析 | 第22-31页 |
| ·雀巢、光明失败的危机公关 | 第22-27页 |
| ·危机意识淡薄,无危机预警和避免机制 | 第22-24页 |
| ·产品危机上的诚信危机 | 第24-25页 |
| ·忽视公众和媒体,缺乏有效的沟通机制 | 第25-26页 |
| ·危机应急处理失误 | 第26页 |
| ·发言人选择失误 | 第26页 |
| ·公关对象选择失误 | 第26-27页 |
| ·企业危机管理成功案例 | 第27-31页 |
| ·蒙牛、伊利针对事件的危机管理 | 第27-29页 |
| ·三元危机管理成功案例 | 第29-31页 |
| 第四章 危机管理案例的启示 | 第31-36页 |
| ·重在预警 | 第31-32页 |
| ·坚持消费者至上原则 | 第32页 |
| ·产品质量为先 | 第32-33页 |
| ·坦诚客观的公开信息 | 第33-34页 |
| ·要对广大消费者公开信息 | 第33页 |
| ·要对企业员工公开信息 | 第33-34页 |
| ·构建良好的媒体关系 | 第34-35页 |
| ·配合相关政府机构调查 | 第35页 |
| ·进行正确、有准备的召回 | 第35-36页 |
| 第五章 较完整的企业危机管理方案 | 第36-45页 |
| ·企业产品危机的准备和预防 | 第36-38页 |
| ·增强产品危机管理意识 | 第36-37页 |
| ·加强对产品或服务的全面质量管理 | 第37-38页 |
| ·制定产品危机管理计划 | 第38页 |
| ·建立产品危机管理小组 | 第38页 |
| ·企业危机管理预见与识别 | 第38-40页 |
| ·危机的预警信号 | 第39-40页 |
| ·危机的识别 | 第40页 |
| ·企业危机管理反应与处理 | 第40-43页 |
| ·迅速成立危机管理小组 | 第40-41页 |
| ·寻找危机症结所在 | 第41-42页 |
| ·尽快向媒体和社会公布事件真相 | 第42页 |
| ·确定对策,消除危机影响 | 第42-43页 |
| ·企业危机管理恢复与重建 | 第43-45页 |
| 结语 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-48页 |
| 致谢 | 第48页 |