六西格玛在售后服务团队的应用研究

摘要	第1-7页
ABSTRACT	第7-9页
第一章 绪论	第9-20页
·六西格玛质量管理概述	第9-15页
·研究的背景及意义	第15-18页
·国内外六西格玛理论的研究现状和发展趋势	第18-19页
·论文的研究内容	第19-20页
第二章 售后服务团队的服务质量问题分析	第20-28页
·二线技术支持团队的工作介绍	第20-22页
·目前需要改进的问题定义	第22-27页
·项目组的任务	第27-28页
第三章 影响客户满意度的原因分析	第28-40页
·客户的需求分析	第28-29页
·影响客户满意度的关键因素分析	第29-30页
·对影响客户满意度的因素的定量分析	第30-39页
·数据整理	第30-32页
·回归分析概述	第32-36页
·对客户满意度数据的回归分析	第36-39页
·影响客户满意度的最终因素确定	第39-40页
第四章 技术支持与服务质量的改善和控制	第40-49页
·改善工程师的技术水平	第40-44页
·加强工程师对于产品的学习和掌握	第40-42页
·增强技术支持团队的稳定性	第42-44页
·增强客户的服务体验	第44-48页
·让客户满意整个技术支持过程	第44-47页
·提高工程师解决问题的能力	第47-48页
·改善方法实施后的结果	第48-49页
第五章 总结与展望	第49-54页
·项目总结	第49-51页
·应用与推广六西格玛改善质量方法	第51-54页
·实施六西格玛的实施建议	第51-52页
·六西格玛改善质量方法的应用和推广	第52-54页
附录	第54-56页
参考文献	第56-58页
致谢	第58页